Callio

Callio tích hợp gần như đầy đủ các tính năng của 1 hệ thống CRM, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu vận hành và quản lý hoạt động của nhân viên 1 cách hiệu quả. Chi tiết về các tính năng của hệ thống này bao gồm:

Quay số nhanh

Khi đăng nhập vào hệ thống, trên màn hình sẽ hiển thị trên thanh dashboard nút gọi, cho phép người dùng quay số nhanh và thực hiện cuộc gọi tới khách hàng.

Tính năng quay số nhanh trên Callio

Quản lý danh bạ

Với tính năng danh bạ, Callio cho phép người dùng quản lý liên hệ từ khách hàng và cả từ nội bộ doanh nghiệp.

Danh bạ khách hàng

Trong giao diện danh bạ khách hàng, Callio cho phép người dùng theo dõi toàn bộ thông tin của khách hàng được nhập lên hệ thống từ các nguồn khác nhau như từ dữ liệu khách hàng tiềm năng marketing, sale tự nhập. 

Giao diện danh bạ khách hàng trên Callio

Các tính năng người dùng có thể thao tác như:

• Tìm kiếm khách hàng theo từ khóa
• Lọc khách hàng theo
  • Nhóm khách hàng
  • Người phụ trách
  • Thời gian tạo
  • Bộ lọc nâng cao: Bộ lọc này sẽ được tự động sinh ra tương ứng với các thông tin tùy biến đã cài đặt
• Xóa hàng loạt: Chức năng này được mặc định khả dụng với chủ tài khoản (owner)
• Tải lên danh bạ khách hàng bằng file: Callio sẽ cung cấp 1 mẫu file có sẵn và bạn cần nhập các trường thông tin như trong mẫu để upload dữ liệu chính xác.
• Xuất file dữ liệu khách hàng bằng file excel nhanh chóng
• Thêm thủ công dữ liệu khách hàng
• Gọi nhanh cho khách hàng từ giao diện
• Đối với những khách hàng chưa có người phụ trách thì hệ thống có nút nhận khách để nhân viên thao tác bấm chọn nhận về chăm sóc.

Thêm mới khách hàng

Tại đây, người dùng cần lưu ý rằng:

• Nếu khách hàng là công ty/ tổ chức thì Tên khách hàng là Tên công ty/ tổ chức đó, còn Tên liên hệ (contact) là tên người nằm trong công ty/ tổ chức mà người dùng đang chăm sóc/quản lý. Các thông tin số điện thoại, email, facebook, chức danh, địa chỉ đều là của Liên hệ. Nếu cần thêm nhiều hơn 1 liên hệ (thông tin của nhiều người hoặc một người mà có nhiều số điện thoại/ email) người dùng có thể làm điều này sau khi đã thêm mới khách hàng
• Nếu chọn “Tự động tạo cơ hội bán hàng” thì một cơ hội bán hàng (opportunity) sẽ được tự động sinh ra sau khi khách hàng được thêm mới. Nguồn dữ liệu KH này có thể biến thành cơ hội bán hàng để thực hiện các hành động chăm sóc, hoặc để thực hiện các chiến dịch gọi, chiến dịch SMS, chiến dịch Email.

Thêm mới khách hàng trên giao diện Callio

Chi tiết khách hàng

Khi chọn vào từng khách hàng cụ thể, người dùng có thể thao tác 1 số tính năng khác như:

• Quan sát các thông tin khách hàng bao gồm nhân viên phụ trách, nhân viên hỗ trợ. Tùy vào các quyền trên hệ thống mà người dùng có thể tùy chỉnh các thông tin khách hàng, các thông tin chỉnh sửa sẽ được ghi lại vào phần lịch sử bên dưới.
• Danh sách việc cần làm: có thể lọc theo các tình trạng Việc cần làm/ đã xong/ trễ hạn/ đã huỷ. Bấm nút dấu cộng để thêm mới việc cần làm. Sử dụng chức năng này để nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng. Mỗi hành động thêm mới/ sửa/ đánh dấu hoàn thành/ huỷ việc cần làm đều được log lại
• Danh sách Cơ hội bán hàng (opportunity): Các cơ hội bán hàng đối với khách hàng này. Một Khách hàng có thể có nhiều cơ hội. Mỗi cơ hội gắn với một Liên hệ của Khách hàng. Có thể lọc theo các trạng thái thành công/ thất bại/ đã huỷ. Mọi hành động thêm mới/ cập nhật/ huỷ opportunity đều được log lại
• Danh sách Liên hệ: Một khách hàng có thể có nhiều Liên hệ, trong đó có 1 Liên hệ chính (gắn dấu sao). Mọi hành động thêm/ sửa Liên hệ đều được log lại
• Cho phép gọi ngay với khách hàng
• Thêm ghi chú cho khách hàng
• SMS: Gửi tin nhắn CSKH cho khách hàng (để sử dụng tính năng này người dùng phải thiết lập SMS Brand Name ở phần cài đặt)
• Email: Gửi email cho khách hàng
• Gặp mặt: thêm thông tin về các cuộc gặp đã diễn ra với khách hàng
• Hỗ trợ chat qua Zalo OA với khách hàng
• Thêm tệp đính kèm thông tin liên quan
• Tạo nhanh ticket hỗ trợ khách hàng

Giao diện trang chi tiết khách hàng trên Callio

Tính năng tạo ticket - phiếu hỗ trợ khách hàng

Danh bạ nội bộ

Danh bạ nội bộ hiển thị thông tin của các nhân viên trong công ty đã được thêm vào ở phần thiết lập tài khoản người dùng. Callio cho phép người dùng sử dụng các tính năng

• Tìm kiếm thông tin liên hệ theo từ khóa (tên, số nhánh), tìm theo nhóm, theo phân quyền
• Bấm vào biểu tượng điện thoại hoặc số nhánh để gọi nội bộ cho nhân viên đó
• Tải danh bạ nội bộ lên từ tệp: Callio sẽ cung cấp 1 file mẫu sẵn, bạn cần nhập thông tin theo đúng file đó để upload thông tin của các liên hệ.

Giao diện danh bạ nội bộ trên Callio

Quản lý bán hàng

Với mỗi khách hàng đã được tạo ở danh bạ khách hàng, cơ hội bán hàng cũng tự động được thêm mới. Trong giao diện quản lý bán hàng, người dùng có thể quản lý các chức năng sau:

Cơ hội bán hàng

Danh sách cơ hội bán hàng được thiết lập theo tiến trình bán hàng của từng doanh nghiệp. Tại đây người dùng nhìn thấy những cơ hội bán hàng của mình đang ở trạng thái nào, ước tính doanh thu trong tương lai, từ đó lên kế hoạch hành động để chăm sóc khách hàng, chuyển cơ hội thành đơn hàng thành công.

Quản lý danh sách việc cần làm trên Callio

Ở 1 cơ hội bán hàng hiển thị các thông tin sau:

•  Mô tả cơ hội (nhấn vào sẽ ra trang chi tiết khách hàng)
• Tên liên hệ (nhấn vào sẽ ra trang chi tiết khách hàng
•  Doanh thu ước tính
  • Tỉ lệ chốt (bằng % và sao)
  •  Thời gian dự kiến chốt (bằng ngày và biểu tượng đồng hồ. Đồng hồ xanh là còn xa ngày chốt, vàng là sắp đến ngày chốt, đỏ là quá ngày rồi chưa chốt)

Người dùng có thể thực hiện các thao tác trên trang như:

• Tìm kiếm cơ hội bán hàng thông qua từ khóa
• Lọc cơ hội bán hàng theo nhóm/người phụ trách/theo khách hàng/theo bộ lọc nâng cao/thời gian tạo/sắp xếp từ mới đến cũ
• Thêm mới cơ hội bán hàng khi bấm vào chi tiết từng khách hàng.

Tính năng tạo mới cơ hội với từng khách hàng

Việc cần làm

Tương tự như cơ hội bán hàng, trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ phát sinh nhiều công việc liên quan như gửi thông tin về sản phẩm, gửi báo giá...Khi đó Callio cho phép người dùng ghi lại những công việc cần làm, mỗi khách hàng sẽ có nhiều ghi chú khác nhau. Tại giao diện việc cần làm, người dùng có thể quan sát tất cả các đầu việc liên quan đến tất cả các khách hàng và thực hiện:

• Tìm kiếm việc cần làm theo từ khóa (nội dung công việc)
• Lọc theo nhóm/thời gian tạo/theo nhân viên phụ trách
• Theo trạng thái công việc
  • Đã làm xong
  • Cần làm
  • Việc trễ hạn
  • Việc đã hủy

Giao diện quản lý việc cần làm trên Callio

Để thêm việc cần làm, người dùng có thể thêm ở trang chi tiết khách hàng như đã giới thiệu ở trên.

Quản lý các chiến dịch

Chiến dịch gọi

Với tính năng này, Callio sẽ giúp nhân viên telesales của bạn tăng năng suất hơn nhờ vào tính năng quay số tự động, thực hiện cuộc gọi liên tục và hiển thị kịch bản khi gọi. Ngoài ra, Callio còn cho phép nhân viên báo cáo ngay trên màn hình gọi sau khi cuộc gọi kết thúc, giảm thiểu thời gian báo cáo và xử lý dữ liệu. 

Người dùng có thể tạo nhiều chiến dịch gọi khác nhau và tùy chỉnh:

• Kịch bản gọi điện: là nội dung của chiến dịch gọi. Telesales có thể xem được kịch bản này ở màn hình gọi.
• Phân công tổng đài viên - những người có quyền gọi trong chiến dịch này
• Chọn số điện thoại dùng riêng cho chiến dịch: Nếu để mặc định, hệ thống sẽ tự động chọn số như đã cài đặt ở Định tuyến gọi từ trước.
• Cài đặt số lần gọi tự  động nếu không kết nối được
• Cài đặt thời gian gọi lại tự động khi không liên lạc được với khách hàng
• Tùy chỉnh tự động tạo khách hàng khi kết quả cuộc gọi là OK
• Tự động tạo cơ hội bán hàng khi kết quả là OK
• Cài đặt thông tin khách hàng là đối tượng của chiến dịch
• Cài đặt thông tin báo cáo cần nhập sau mỗi cuộc gọi

Tạo chiến dịch cuộc gọi trên Callio

Trong các cuộc gọi với khách hàng, Callio cho phép nhân viên:

• Telesales bấm Gọi, hệ thống sẽ tự động quay số
• Khi cuộc gọi kết nối thành công, màn hình sẽ hiện các thông tin mà telesales cần báo cáo
• Cho phép nhân viên Telesale chọn kết quả cuộc gọi (Đồng ý/ Hẹn gọi lại/ Từ chối), nhập các thông tin cần thiết, và bấm nút Báo cáo sau khi cuộc gọi kết thúc.
• Sau mỗi cuộc gọi, kết quả của cuộc gọi được ghi nhận và hệ thống chuyển sang số điện thoại tiếp theo

Màn hình chiến dịch cuộc gọi trên Callio

Trong giao diện tổng của chiến dịch gọi, người dùng có thể quan sát tất cả những chiến dịch đã tạo và ở mỗi chiến dịch cho phép:

• Chỉnh sửa thông tin khách hàng của chiến dịch
• Chỉnh sửa các cài đặt của chiến dịch về kịch bản, thông tin cần báo cáo..
• Xem lịch sử cuộc gọi: Người dùng sẽ xem được chi tiết kết quả các cuộc gọi, số lần tác động lên mỗi khách hàng của chiến dịch/ tìm kiếm cuộc gọi/tải về danh sách cuộc gọi..
• Báo cáo chiến dịch theo ngày/nhân viên.

Quản lý chiến dịch gọi

Chiến dịch Email

Tính năng chiến dịch Email cũng có thể hiểu là gửi email hàng loạt cho khách hàng, Callio cho phép người dùng tạo nhiều chiến dịch khác nhau và gửi đến nhiều khách hàng theo thời gian đã cài đặt. Người dùng chỉ cần thao tác thiết lập các nội dung cơ bản của chiến dịch là có thể thực hiện gửi email hàng loạt.

Chiến dịch gửi email trên Callio

Ngoài ra tại giao diện tổng, người dùng cũng có thể quan sát các chiến dịch Email đã tạo và quản lý chúng.

Chiến dịch SMS

Tương tự như tính năng gửi email, nhưng chỉ có những tài khoản có quyền supervisor mới có thể thêm mới và sửa chiến dịch. (Lưu ý là người dùng cần thiết lập SMS Brand Name trước để sử dụng tính năng này).

Tại giao diện chiến dịch SMS, người dùng có thể: 

• Quan sát danh sách chiến dịch với đầy đủ thông tin về: Tên/ Brand name sử dụng/ Loại chiến dịch (CSKH hay QC)/ Tình trạng/ Kết quả.
• Tạo chiến dịch SMS mới

Giao diện chiến dịch SMS trên Callio

Chiến dịch AI Call

Đây là tính năng mới ra mắt của Callio cho phép người dùng tạo những kịch bản hội thoại có sẵn, tổng đài AI Call sẽ thực hiện tự động tạo cuộc gọi đó đến từng khách hàng theo kịch bản mẫu, nhờ đó có thể giảm được khối lượng công việc cho Telesales. Để sử dụng được tính năng này, bạn phải thiết lập mẫu kịch bản sẵn trong phần cài đặt.

Tạo mẫu hội thoại AI Call

Bạn sẽ nội dung dưới dạng text, Callio sử dụng công nghệ AI thông minh để chuyển đoạn text trên thành dạng file ghi âm. Bạn có thể tạo nhiều mẫu hội thoại khác nhau, ứng với mỗi chiến dịch bạn có thể chọn 1 mẫu hội thoại.

Sau khi cài đặt xong mẫu hội thoại (Mẫu này phải được Admin của Callio duyệt) thì bạn thực hiện các bước để tạo chiến dịch AI Call:

• Tạo thông tin chiến dịch bao gồm tên, nhân viên phụ trách
• Chọn trường thông tin của khách hàng (là các trường thông tin sử dụng để thay thế ở phần key trong mẫu hội thoại). Ví dụ tên khách hàng là Martool thì cuộc gọi tới khách hàng là Chào Martool thay vì Chào “tên”
• Chọn danh sách khách hàng cần thực hiện cuộc gọi
• Chọn mẫu nội dung cho hội thoại (đã có sẵn)
• Hoàn thành và theo dõi chiến dịch

Người dùng cũng có thể quản lý danh sách các chiến dịch AI Call như các chiến dịch ở phía trên.

Cài đặt chiến dịch AI Call trên Callio

Quản lý ticket

Tạo ticket

“Ticket” được hiểu như là phiếu xử lý công việc, để dễ dàng theo dõi 1 công việc từ lúc bắt đầu cho đến khi hoàn thành. Tính năng này cho phép người dùng có thể thêm mới ticket theo nhiều cách khác nhau.

• Thêm ticket mới từ trang quản lý - giao diện của mục ticket 
• Thêm ticket từ trang chi tiết khách hàng: khi bấm vào chi tiết khách hàng ở mục danh bạ KH hay từ trang cơ hội bán hàng.
• Cài đặt thêm Ticket từ tính năng tự động hóa: Bạn sẽ cài đặt ở mục tự động hóa. VD: Khi có cuộc gọi nhỡ, ticket sẽ tự động được tạo với thông tin của khách hàng đó.

Tính năng tạo ticket tự động hóa trên Callio

Quản lý ticket

Trong giao diện ticket, người dùng có thể quan sát toàn bộ danh sách ticket và thực hiện các thao tác khác nhau: 

• Lọc ticket theo
  • Trạng thái
  • Nhóm người dùng
  • Người dùng
  • Thời gian 
• Quan sát trạng thái ticket theo
  • Chưa xử lý: là trạng thái Ticket mới tạo xong.
  • Đang xử lý: là trạng thái chờ nhân viên hỗ trợ hoặc chờ khách hàng phản hồi.
  • Hoàn thành: Sau khi ticket đã xử lý xong-> Người dùng chọn đóng ticket

Giao diện quản lý ticket trên Callio

Báo cáo

Callio cung cấp cho người dùng 2 loại báo cáo là:

Báo cáo tổng quan và bảng xếp hạng

Với Báo cáo tổng quan, người dùng có thể xem nhanh:

• Tổng số cuộc gọi đã thực hiện trong ngày, 
• Tổng số khách hàng mới trong ngày,
• Tổng số cơ hội bán hàng mới trong ngày
• Tổng số tương tác với khách hàng trong ngày
• Người dùng cũng có thể chọn khoảng thời gian khác để xem báo cáo này

Báo cáo tổng quan trên Callio

Bảng xếp hạng đưa ra những đánh giá nhanh về hoạt động của nhân viên trong ngày với các chỉ tiêu về cuộc gọi, thời gian đàm thoại, cơ hội bán hàng mới.

Bảng xếp hạng nhân viên trong Callio

Báo cáo chi tiết

Các loại báo cáo chi tiết mà Callio tổng hợp bao gồm:

• Báo cáo cuộc gọi: Cho phép thống kê số lượng cuộc gọi theo trạng thái kết nối, thời gian đàm thoại, loại cuộc gọi, và theo các nhóm thực hiện cuộc gọi.
• Báo cáo khách hàng: Thống kê số lượng KH mới và số lượng KH có cập nhật (KH có tương tác)
• Báo cáo cơ hội bán hàng: Thống kê số lượng cơ hội bán hàng theo các trạng thái. Thống kê có thể xem theo ngày / theo nhân viên hay theo nhóm
• Báo cáo tương tác với khách hàng: Thống kê các thao tác mà nhân viên đã cập nhật bao gồm: Số lượng cuộc gọi/ Cơ hội bán hàng/ Việc cần làm/ SMS/ Email/ Gặp mặt

Báo cáo chi tiết về tương tác với khách hàng trên Callio

Quản lý KPI

Thiết lập KPI

Callio cho phép tạo ra các báo cáo KPI một cách đơn giản, đo lường đa dạng các chỉ số và kết quả báo cáo được cập nhật realtime (ngoại trừ những báo cáo liên quan đến thời gian đàm thoại sẽ có thể cập nhật từ sau 2 phút đến 3 tiếng). Nhờ đó mà trưởng nhóm/ quản trị viên có thể đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.

Thiết lập KPI trên Callio

KPI có thể thiết lập dựa trên các chỉ tiêu khác nhau như:

• Số lượng cuộc gọi: là hành động thực hiện các cuộc gọi đi, cuộc gọi đến, và chiến dịch gọi, tính cả cuộc gọi thành công và không thành công.
• Số lượng cuộc gọi kết nối được: Số lượng cuộc gọi ra và vào được thực hiện, chỉ tính những cuộc kết nối thành công (người gọi có nghe máy)

• Thời gian đàm thoại: Số phút đàm thoại của những cuộc gọi ra / vào kết nối thành công 
• Thời gian gọi đi: Số phút đàm thoại của những cuộc gọi ra kết nối thành công
• Thời gian nghe cuộc gọi đến: Số phút đàm thoại của những cuộc gọi vào kết nối thành công
• Khách hàng mới: Số khách hàng mới được tạo trên hệ thống mà người phụ trách là đối tượng áp dụng KPI. KH này bao gồm thêm mới ở danh bạ, hoặc tạo mới ở phần cơ hội bán hàng.
• Khách hàng có tương tác: là số lượng KH mà NV sales đã thực hiện các hành động tương tác (tương tác với KH)
• Tương tác với khách hàng
• Việc hoàn thành: Số việc cần làm đã hoàn thành
• Cuộc gặp: Số cuộc gặp đã diễn ra
• Số lượng email: là hành động gửi email cho KH ở cơ hội bán hàng và ở các chiến dịch email.
• Số lượng SMS: là hành động gửi SMS cho KH ở cơ hội bán hàng và ở các chiến dịch SMS.
• Số cơ hội bán hàng mới: Số lượng cơ hội bán hàng mới tạo ra
• Số cơ hội bán hàng có tương tác: Những hành động sau được tính là tương tác với cơ hội bán hàng:
• Số cơ hội bán hàng thành công: là số cơ hội bán hàng được chuyển sang trạng thái thành công ở phần chi tiết KH, hoặc kéo thả sang trạng thái thành công ở phần pipeline.
• Doanh số: Doanh số của những cơ hội bán hàng có trạng thái thành công
• Số lượt tương tác bán hàng: Số lượt tương tác với cơ hội bán hàng. 

Các chỉ tiêu đánh giá KPI trên Callio

Báo cáo KPI

Sau khi các KPI đã được thiết lập, người dùng có thể ngay lập tức xem luôn Báo cáo KPI theo các nội dung hiển thị bao gồm mục tiêu ngày, số lượng đã hoàn thành theo ngày, và tỷ lệ hoàn thành.

• Người dùng có thể xem Báo cáo KPI theo mục tiêu, theo nhân viên hay theo nhóm.
• Nếu xem theo mục tiêu hay theo nhân viên, người dùng có thể lọc riêng 1 nhân viên muốn xem.

Báo cáo KPI của nhân viên trên Callio

Khác

Ngoài ra, Callio còn hỗ trợ một số tính năng khác như:

• Inbox: Trên bảng điều khiển, nhân viên sẽ truy cập vào mục Inbox - nơi tổng hợp những thông báo nhắc việc, thông báo từ hệ thống, phân công khách hàng, thông báo cuộc gọi nhỡ...tương tự như một hòm thư cá nhân
• Chatbox qua Zalo OA,  Facebook: tính năng cho phép quản lý tin nhắn, chat nhanh với khách hàng từ 2 nền tảng Zalo OA và Facebook ngay trên giao diện của Callio. Tuy nhiên tính năng này vừa mới ra mắt và để sử dụng được phải cần có sự hỗ trợ cài đặt của kỹ thuật viên Callio.
• Lịch sử:
  • Lịch sử cuộc gọi: Thống kê lại toàn bộ lịch sử các cuộc gọi phát sinh qua hệ thống, dữ liệu ghi âm, voice to text(trong trường hợp gọi bằng máy tính)
  • Lịch sử SMS: thống kê toàn bộ lịch sử SMS Brand Name đã gửi
  • Lịch sử SMS: cho phép xem lại tất cả các email đã gửi đi
• Phân quyền: trong hệ thống Callio sẽ thiết kế 3 phân quyền mặc định là:
  • Quyền Chủ tài khoản: Được thao tác toàn bộ tính năng của hệ thống
  • Quyền Trưởng nhóm: Được thao tác với dữ liệu và các thành viên của nhóm mình quản lý 
  • Quyền nhân viên: Được thao tác với dữ liệu của chính mình 

Ngoài ra, người dùng cũng có thể thêm mới quyền tùy vào nhu cầu.

Tính năng phân quyền trong Callio