CareSoft

Live Chat 

CareSoft giúp bạn tích hợp Chat bot vào Website và các kênh kinh doanh online khác như: Facebook, Zalo,...Màn hình Live Chat cho phép giám sát trực tiếp các cuộc hội thoại với khách hàng trên website hoặc fanpage. Qua đó, bạn có thể nắm được các thông số:

• Số cuộc hội thoại đang chờ hiện tại
• Số cuộc hội thoại đang trả lời hiện tại
• Số lượng nhân viên đang đăng nhập hiện tại
• Số lượng nhân viên đang sẵn sàng hỗ trợ hiện tại
• Tổng cuộc hội thoại trong ngày
• Số hội thoại được tiếp nhận trong ngày
• Số hội thoại bị nhỡ
• Số hội thoại bị nhỡ do không có nhân viên
• Thời gian trả lời trung bình

Màn hình live chat trên CareSoft

Tự động phân phối cuộc hội thoại của khách hàng tới nhân viên

Hệ thống tự động phân phối cuộc hội thoại của khách hàng trên các kênh kinh doanh online của bạn tới nhân viên theo 3 cách:

• Phân phối theo cơ chế xoay vòng: Khi có khách hàng inbox, hệ thống gửi thông báo tới nhân viên sẵn sàng chat. Sau 15 giây, nếu nhân viên không tiếp nhận, hệ thống sẽ tự động chuyển cho nhân viên khác, đồng thời tạo Ticket Chat nhỡ. Quy trình cứ tiếp diễn theo vòng tròn như vậy giữa các nhân viên cho đến khi có nhân viên tiếp nhận cuộc hội thoại.
• Phân phối Chat theo cơ chế nhân viên gần nhất: Hệ thống phân phối Chat về nhân viên gần nhất đã từng tương tác với khách hàng.
• Phân phối Chat theo Follow Up: Phân phối cho nhân viên được chỉ định xử lý cuộc hội thoại của khách hàng nhất định.

Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ cho nhân viên chuyển cuộc hội thoại với nhau để các nhân viên hỗ trợ nhau xử lý yêu cầu của khách hàng.

Giám sát khách hàng đang vào Website

Khi có khách hàng truy cập vào Website, hệ thống sẽ thông báo và hiển thị thông tin khách hàng trên màn hình. Qua đó, bạn có thể chủ động inbox với khách hàng hoặc lọc thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau:

• Tên khách hàng
• Trạng thái: Chưa có người xử lý, đang chat với nhân viên.
• Địa điểm truy cập trên website
• Vị trí của khách hàng
• Đường dẫn tới website

Thông tin khách hàng đang truy cập vào website trên CareSoft

Chat trực tiếp với khách hàng và các tác vụ trên chatbox

Bạn có thể chat trực tiếp với khách hàng bằng chatbot của CareSoft. Đồng thời, trên chat bot còn hỗ trợ thêm một số tác vụ khác như: Tự động hỏi thông tin khách hàng trước khi nhắn tin, đánh giá chất lượng hỗ trợ dành cho khách hàng.

Chat trực tiếp với khách hàng bằng CareSoft

Tạo mẫu trả lời nhanh

Khi chat với khách hàng sẽ có những nội dung sử dụng lặp đi lặp lại nhiều lần. Khi đó, các bạn có thể đưa các nội dung này vào trong mẫu trả lời nhanh. Khi chat với khách hàng các bạn có thể gọi nhanh mẫu này ra để gửi cho khách hàng. 

Tạo mẫu trả lời nhanh trên CareSoft

Tùy chỉnh giao diện chatbox

Bạn có thể tùy chỉnh các thành phần trên chatbox của website như:

• Màu nền: Màu của khung chat
• Ảnh đại diện: Ảnh hiển thị khi bật mời Chat 
• Tiêu đề Chat: tiêu đề hiển thị trên Box chat
• Thông tin Agent: hiển thị tên Agent đại diện trên khung Chat
• Mô tả Agent: mô tả khái quát tên Agent
• Tiêu đề tin nhắn: Hiển thị tiêu đề tin nhắn khi không có chuyên viên sẵn sàng hỗ trợ 
• Thông báo nhân viên bận: Hiển thị nội dung tin nhắn thông báo nhân viên đang bận (Offline Chat)
• Thông báo Offline: Hiển thị nội dụng tin nhắn thông báo không có nhân viên nào đang đăng nhập trên hệ thống để hỗ trợ khách hàng (Đăng xuất hoặc tắt cửa sổ trình duyệt CareSoft)
• Gửi tin nhắn thành công: Hiển thị nội dung tin nhắn để lại Chat thành công khi nhân viên đang Offline hoặc đã đăng xuất khỏi hệ thống
• Thông tin người dùng: Khi khách hàng chat sẽ phải nhập những thông tin nào?
• Ngôn ngữ: CareSoft hỗ trợ 2 ngôn ngữ chính là Tiếng Việt và Tiếng Anh
• Cấu hình trường động: Bổ sung thêm trường khách hàng cần nhập khi khách hàng vào website.  

Thay đổi giao diện của chatbox trên CareSoft

Cập nhật thông tin khách hàng và Ticket khi đang chat

Bạn có thể cập nhật thông tin khách hàng ngay trong chatbox với các trường dữ liệu như: Sản phẩm khách hàng quan tâm, Địa chỉ khách hàng, tình trạng, ngày sinh.

Cập nhật thông tin khách hàng trong chatbox của CareSoft

Ngoài thông tin khách hàng, các bạn còn có thể cập nhật cả Ticket trên chatbox. Một Ticket bao gồm các thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng của họ. 

Chặn khách hàng theo địa chỉ IP

Khi gặp những trường hợp spam vào chatbox các bạn có thể chặn khách hàng 7 ngày, 30 ngày hoặc vĩnh viễn. Sau khi chặn, các bạn có thể bỏ chặn bất cứ lúc nào. 

Tự động mời chat theo điều kiện

Bạn có thể thiết lập các điều kiện để hệ thống tự động hiển thị lời mời chat với khách hàng. Hệ thống hỗ trợ các điều kiện sau, nếu thỏa mãn một hoặc nhiều điều kiện thì hệ thống sẽ thực hiện hành động:

• Giờ trong ngày
• Ngày trong tuần
• Ngày trong tháng
• Thời gian khách hàng ở trên page
• Thời gian visitor trên website
• Đường dẫn tới trang truy cập
• Tiêu đề trang truy cập
• Trang truy cập trước
• Tên visitor
• Địa chỉ mail của visitor
• Số điện thoại của visitor
• UserAgent
• Trình duyệt: Trình duyệt mà khách hàng đang dùng
• Hệ điều hành: Hệ điều hành của khách hàng
• Ip: Địa chỉ ip của khách hàng
• Thiết bị: Loại thiết bị mà khách hàng đang sử dụng

Thiết lập điều kiện để hệ thống tự động hiển thị lời mời chat trên CareSoft

Gửi form khảo sát cho khách hàng

Hệ thống hỗ trợ tạo các form khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng và gửi tự động cho khách hàng qua email hoặc inbox. 

• Tên survey: Tên hiển thị khảo sát 
• Mô tả: Mô tả khái quát khảo sát
• Nội dung tin nhắn: Thiết lập nội dung gửi khảo sát cho khách hàng
• Danh sách tham số thay thế: hỗ trợ điền tự động những thông tin của khách hàng khi gửi khảo sát cho khách hàng.
• Cấu hình button đánh giá: hỗ trợ Admin thêm các Button đánh giá  và số sao để khách hàng lựa chọn đánh giá. Tối đa có thể thêm được 3 Button. 
• Gửi survey sau (tiếng): Khảo sát sẽ được gửi cho khách hàng sau đúng số tiếng mà bạn thiết lập kể từ khi đóng chat. 
• Đánh giá lại:Cho khách hàng đánh giá nhiều lần trong 1 lần gửi khảo sát 
• Gửi đánh giá lại: Cho phép nhân viên gửi đánh giá nhiều lần sau mỗi lần chat.
• Feedback: Cho khách hàng nhập phản hồi sau mỗi lần bấm đánh giá hay không.

Cấu hình form đánh giá gửi cho khách hàng trên CareSoft

Các tính năng trên Fanpage Facebook và Zalo OA

Hệ thống hỗ trợ quản lý tương tác với khách hàng trên mạng xã hội Facebook và Zalo qua các tính năng sau:

• Tự động ẩn comment chứa email, số điện thoại khách hàng
• Tự động phân phối comment của khách hàng tới nhân viên để trả lời: Cơ chế hoạt động của tính năng này tương tự nhân phân phối tin nhắn.
• Tự động like bài viết và bình luận của khách hàng
• Facebook form lead: Chuyển đổi các Lead trên bài quảng cáo Facebook thành người dùng trên hệ thống theo thông tin khách hàng đăng ký trên form. Các leads sẽ chuyển đổi thành ticket và phân phối cho nhân viên xử lý.
• Tính năng kho ảnh chung: Giúp nhân viên chia sẻ tất cả những ảnh mà mình đã upload khi chat với khách hàng cho nhân viên khác.
• Thêm mẫu trả lời bình luận: Tương tự như tính năng thêm mẫu trả lời tin nhắn
• Quản lý bài viết trên Facebook: Hỗ trợ xem và tìm kiếm các bài viết trên Facebook, thiết lập có nhận bình luận hay không.

Quản lý Ticket

Cập nhật trạng thái Ticket:

Các trạng thái của phiếu ghi hay còn gọi là Ticket bao gồm:

+ New: Phiếu ghi được tạo mới hoặc chưa xử lý.

+ Open: Phiếu ghi chưa xử lý.

+ Pending: Phiếu ghi chưa cần giải quyết ngay, cần tạm thời dừng lại.

+ Solved: Phiếu ghi đã được xử lý.

+ Closed: Các phiếu ghi ở trạng thái Solved sẽ được tự động cập nhật về trạng thái Closed sau 24 giờ của ngày cập nhật trạng thái solved, thể hiện phiếu ghi đã được xử lý hoàn toàn.

Khi tương tác với khách hàng các bạn có thể cập nhật những trạng thái này để nhân viên căn cứ vào đó mà xử lý.

Chia Ticket cho nhân viên xử lý

Chức năng này phân chia công việc cho nhân viên dựa vào các phiếu ghi để nhân viên thực hiện xử lý. Thành phần của chức năng Chia việc bao gồm:

• Bộ lọc phiếu ghi: Lọc các danh sách phiếu ghi cần chia
• Chế độ chia: Chỉ chia cho agent online hay Chia cho cả agent online và offline 
• Lịch chia việc: Thời gian bắt đầu thực hiện chia phiếu ghi cho Chuyên viên
• Thêm chuyên viên: Danh sách chuyên viên hoặc Bộ phận để phân chia phiếu ghi.

Cấu hình chia việc trong CareSoft

Khi có một Ticket được tạo, hệ thống sẽ tự động chia cho nhân viên theo nguyên tắc giống với chia cuộc hội thoại. Ngoài ra, các nhân viên có thể ghi chú vào Ticket và chuyển cho nhân viên, phòng ban khác để hỗ trợ xử lý.

Thêm mẫu trả lời Ticket

Đối với mỗi Ticket, bạn có thể thêm mẫu trả lời với các nội dung sau:

• Chủ đề: Tiêu đề của phiếu ghi. 
• Mô tả: mô tả chi tiết ở phản hồi hoặc ghi chú của phiếu ghi.
• Bộ phận: danh sách bộ phận khai báo trên hệ thống
• Chuyên viên: danh sách chuyên viên khai báo trên hệ thống
• Ưu tiên: độ ưu tiên của phiếu ghi, mặc định có 4 loại: Low, Normal, High, Urgent
• Trạng thái: trạng thái của phiếu ghi, mặc định cho cài đặt có 3 trạng thái: Open , Pending, Solved.
• CCs: gán nhân viên khai báo trong hệ thống vào mục CCs ở phiếu ghi
• Theo dõi: gán nhân viên khai báo trong hệ thống vào mục “Theo dõi” ở phiếu ghi
• Tags: gán tags để tìm kiếm phiếu ghi theo Tags
• Chế độ phản hồi: Chọn chế độ phản hồi khi cập nhật phiếu ghi, mặc định có 2 chế độ phản hồi: Ghi chú, Phản hồi

Thêm mẫu trả lời vào phiếu ghi trên CareSoft

Tự động chuyển Live Chat, cuộc gọi nhỡ, Email, SMS và comment thành Ticket

Sau khi kết thúc một cuộc trò chuyện, hệ thống sẽ tự động chuyển thành một Ticket dựa vào nội dung của hội thoại. Tương tự như vậy đối với cuộc gọi nhỡ, Email, SMS và bình luận, hệ thống cũng sẽ tự động tạo thành một Ticket mới.

Ngoài các nguồn kể trên Ticket có thể được tạo thủ công trên website hoặc từ API của bên thứ 3 tích hợp đẩy về hệ thống CareSoft. 

Tự động chuyển hội thoại thành Ticket

Tự động mở Ticket khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi

Khi có một cuộc gọi từ khách hàng và được nhân viên tiếp nhận hệ thống sẽ tự động mở Ticket để cập nhật công việc cần xử lý. Cuộc gọi sẽ được hệ thống tiếp nhận qua các chế độ: "Nghe gọi qua trình duyệt", "Nghe gọi qua IP Phone/Softphone (Phải đăng nhập)" và "Chuyển cuộc gọi ra số :0xxxxxxx".

Tự động mở Ticket khi tiếp nhận cuộc gọi trên CareSoft

Tạo Ticket Form

Tính năng này, giúp bạn tạo ra form thu thập thông tin cần hỗ trợ của khách hàng và hiển thị nó trên Website của bạn. Với mỗi Ticket Form, bạn có thể tùy chỉnh nội dung gửi tới khách hàng và cấu hình hiển thị của nó dưới dạng widget:

• Vị trí widget: Cho phép hiển thị widget ở vị trí bên trái website hoặc bên phải website
• Hiển thị widget: hiện tại hỗ trợ hiển thị định dạng Floated
• Màu nền: màu nền của button widget
• Màu chữ: màu chữ trong button widget
• Nội dung button: nội dung hiển thị trong button
• Ngôn ngữ hiển thị label: hỗ trợ hiển thị tiếng việt, tiếng Anh và tiếng Thái

Nếu có khách hàng điền vào Form, hệ thống sẽ tạo thành Ticket và gửi cho nhân viên xử lý.

Tạo Ticket Form trên CareSoft

Thêm thuộc tính mới vào Ticket

Trên Ticket có các trường thông tin được tiếp lẫn sẵn bởi nhà cung cấp và bạn có thể thêm vào các thuộc tính mới. Đồng thời, quyết định thuộc tính nào bắt buộc phải nhập và nhân viên nào có quyền nhập dữ liệu vào thuộc tính đó.

Thêm thuộc tính mới vào Ticket trên phần mềm CareSoft

Đánh giá chất lượng xử lý Ticket

Hệ thống hỗ trợ nhà quản lý có thể đánh giá chất lượng xử lý Ticket của nhân viên ngay trên nền tảng CareSoft. Có hai hình thức đánh giá là tính điểm và cho sao. 

Đánh giá chất lượng xử lý Ticket trên CareSoft

Chia sẻ Ticket giữa các website khác nhau

Nếu bạn kinh doanh trên nhiều website khác nhau, bạn có thể đồng bộ các Ticket trên các website khác nhau và quản lý chung trên cùng một giao diện.

Chia sẻ Ticket giữa các Website khác nhau trên CareSoft

Thiết lập thời gian xử lý Ticket

Tính năng này cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết Ticket mà bạn gửi đến khách hàng. Hệ thống cho phép bạn thiết lập độ ưu tiên xử lý của phiếu ghi và thời gian thực hiện chúng. 

Thiết lập thời gian xử lý Ticket trên CareSoft

Tự động xử lý Ticket

Tính năng này giúp tự động xử lý Ticket của khách hàng. Hệ thống có thể thực hiện tự động một số hành động như:

• Gửi Email cho khách hàng
• Gửi SMS cho khách hàng
• Thay đổi độ ưu tiên
• Thêm/bỏ tag Ticket
• Thay đổi trạng thái phiếu ghi
• Chuyển ticket sang chuyên viên khác
• Thay đổi thời hạn xử lý của ticket
• Thay đổi tiêu đề phiếu ghi
• Phân phối lại phiếu ghi theo bộ phận, danh sách chuyên viên và dịch vụ
• Thay đổi các trường động ticket

Khi thiết lập hành động, tác bạn có thể kèm theo điều kiện để hệ thống tự động thực hiện khi thỏa mãn các điều kiện cho trước. 

Tự động xử lý Ticket trên CareSoft

Quản lý Email

Các bạn có thể xem, gửi Email ngay trên giao diện của CareSoft thông qua tính năng tích hợp Email. Giống như các tính năng trên, hệ thống có thể tự động phân phối Email tới nhân viên để xử lý. 

Qua tính năng này, bạn tạo các chiến dịch Email Marketing và tự động lên lịch gửi chúng. Với mỗi Email được gửi đi, bạn có thể tạo thêm chữ ký và tạo mẫu trả lời Email tương tự như mẫu trả lời tin nhắn.

Gửi Email bằng CareSoft

Quản lý SMS

Tương tự như tính năng quản lý Email, bạn có thể tạo ra xem và gửi SMS cho khách hàng ngay trên giao diện của nền tảng. Qua đó, tạo ra các chiến dịch SMS Marketing, lên lịch gửi SMS tự động và tạo mẫu trả lời tin nhắn. 

Tạo mẫu trả lời tin nhắn SMS trên CareSoft

Quản lý tổng đài tiếp nhận cuộc gọi

Hệ thống cho phép các bạn tích hợp tổng đài để tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng qua CareSoft. Có 4 chế độ tiếp nhận cuộc gọi là:

• Nghe/gọi qua trình duyệt (dùng tai nghe): Khi chọn chế độ tiếp nhận cuộc gọi bằng trình duyệt, chuyên viên cần có tai nghe (có micro) kết nối với máy tính, cuộc gọi sẽ được tiếp nhận ngay tại giao diện trình duyệt.
• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone: Chế độ tiếp nhận cuộc gọi bằng IP Phone là lựa chọn cho phép chuyên viên sử dụng thiết bị IP Phone (điện thoại bàn cắm được dây mạng) để tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi.
• Chuyển cuộc gọi ra số điện thoại: Khi chuyên viên không có ở văn phòng, có thể chọn chế độ này để các cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài được chuyển sang số di động của chuyên viên đã được đăng ký trên hệ thống.
• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone (không cần đăng nhập): Đăng nhập vào tài khoản sau đó chọn chế độ này và xác nhận đăng xuất vẫn nhận cuộc gọi thì khi chuyên viên tắt máy tính đi sẽ vẫn nhận được cuộc gọi của khách hàng trên IP Phone.

Các chế độ tiếp nhận cuộc gọi trên CareSoft

Ngoài các chế độ trên, hệ thống còn thể hiện một số trạng thái cuộc gọi:

• Available: Thể hiện trạng thái tổng đài đang online
• Not Available: Thể hiện trạng thái tổng đài đang offline 
• Lunch: Thể hiện trạng thái thoại là Offline và nhân viên đang ăn trưa
• Typing: Thể hiện trạng thái thoại là Offline và nhân viên đang bận nhập gõ văn bản hoặc Chat vs khách hàng
• Meeting: Thể hiện trạng thái thoại là Offline và nhân viên đang bận họp
• Training: Thể hiện trạng thái thoại là Offline và nhân viên đang bận tham gia đào tạo

Giám sát các cuộc gọi

Tính năng này cung cấp thông tin về các cuộc hội thoại đã và đang diễn ra trên hệ thống. Bao gồm các thông tin:

• Cuộc gọi đang chờ
• Cuộc gọi đang tiếp nhận
• Tổng số cuộc gọi trong ngày
• Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi
• Số cuộc gọi nhỡ trong ngày
• Số lượng và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ lớn hơn 10 giây trong ngày
• Số lần từ chối cuộc gọi trong ngày
• Thời gian chờ trung bình
• Số lần hold máy
• Thời gian hold máy trung bình

Thông tin cuộc gọi trên CareSoft

Các thao tác trong khi tiếp nhận cuộc gọi

Khi tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng nhận viên có thể thao tác đồng thời một số hành động sau:

• Hold: Chế độ chờ, khách hàng và nhân viên sẽ cùng nghe một bản nhạc trong thời gian chờ.
• Mute: Tắt tiếng của nhân viên để khách hàng không nghe thấy.
• Ghi âm cuộc gọi
• Tìm kiếm thông tin khách hàng

Gọi nội bộ giữa các nhân viên

CareSoft hỗ trợ các nhân viên có thể gọi miễn phí cho nhau qua hệ thống. Mỗi nhân viên sẽ có một mã gọi khác nhau, khi muốn gọi chỉ cần nhập mã tương ứng.

Gọi điện nội bộ trong nhân viên qua CareSoft

Tích hợp đầu số và các thiết bị nghe gọi

Tính năng cho phép bạn tích hợp nhiều đầu số từ nhiều nhà mạng khác nhau và các thiết bị nghe gọi như Simbox, FXO,... Để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng từ nhiều nguồn.

Tích hợp đầu số vào hệ thống CareSoft

Phân phối cuộc gọi thoại tới nhân viên

Hệ thống hỗ trợ phân phối tự động cuộc gọi thoại của khách hàng tới nhân viên theo cơ chế tương tự như phân phối tin nhắn. Ngoài ra, bạn cũng có thể chia nhánh cuộc gọi IVR, khi khách hàng gọi đến, tùy theo nhu cầu và loại khách hàng mà sẽ được chuyển đến bộ phận tiếp nhận phù hợp.

Quản lý dịch vụ thoại trên CareSoft

Tiếp nhận lời nhắn thoại

Trong trường hợp khách hàng gọi vào hệ thống nhưng không có nhân viên nào tiếp nhận, khách hàng có thể để lại lời nhắn thoại. Sau khi để lại lời nhắn thoại (Voicemail), hệ thống sẽ tạo thành Ticket Voicemail và lưu lại trong hệ thống.

Tiếp nhận lời nhắn thoại trên CareSoft

Tác động vào cuộc gọi

Khi nhân viên đang gọi thoại với khách hàng, bạn có thể tác động vào cuộc gọi theo một số cách:

• Nghe lén: Nghe lén cuộc gọi của nhân viên để đánh giá năng lực tư vấn và Chăm sóc khách hàng của nhân viên.
• Cướp cuộc gọi: Nếu thấy nhân viên tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng không được tốt, bạn có thể cướp cuộc gọi đó về cho mình để tư vấn lại cho khách hàng. 
• Đàm thoại nhóm: Bạn có thể tham gia vào cuộc gọi để đàm thoại nhóm với khách hàng, nhân viên.
• Ngắt cuộc gọi: Bạn có thể ngắt cuộc gọi trong màn hình giám sát nếu thấy chuyên viên tư vấn sai hoặc chăm sóc khách hàng có thái độ không tốt với khách hàng.

Nghe lén cuộc gọi của nhân viên trên CareSoft

Quản lý nhân viên và bộ phận

Hệ thống lưu lại thông tin của nhân viên và bộ phận trong công ty để nhà quản lý có thể dễ dàng giám sát. Bạn có thể tìm kiếm nhân viên, quyết định nhân viên nào thuộc bộ phận nào và đảm nhiệm kỹ năng gì.

Quản lý nhân viên trên CareSoft

Tạo các chiến dịch 

Tính năng này hỗ trợ các bạn tạo các chiến dịch Marketing bằng SMS, Email, tin nhắn Facebook,... Khi tạo chiến dịch, các bạn có thể quyết định gửi đến các đối tượng khách hàng nào đã được lưu trữ trên hệ thống, thời gian chạy chiến dịch, nội dung gửi đến khách hàng. 

Sau khi chạy xong chiến dịch, bạn có thể thu về data khách hàng, tạo Ticket từ chiến dịch. 

Tạo kịch bản cho chiến dịch trên CareSoft

Quản lý cơ sở khách hàng CRM

Ghép thông tin người dùng

Khi khách hàng tương tác với nhiều nền tảng kinh doanh như Facebook, Zalo, Website, hệ thống sẽ lưu thông tin của khách hàng đó thành 3 trường khác nhau. Bạn có thể ghép những trường thông tin của chung một khách hàng vào cùng một trường.

Tổ chức khách hàng thành các nhóm khác nhau

Dựa vào đặc điểm của khách hàng trên Ticket, bạn có thể phân loại những khách hàng có chung đặc điểm vào cùng một nhóm để dễ dàng quản lý. Khi cần thiết các bạn có thể tìm kiếm bằng cách nhập tên nhóm để xem lại thông tin của khách hàng.

Phân loại khách hàng vào các nhóm trên CareSoft

Thêm vào thuộc tính lưu trữ thông tin khách hàng

Khi thông tin khách hàng được cập nhật vào hệ thống các bạn có thể thêm vào các thuộc tính mới để lưu trữ thông tin chi tiết hơn. Ví dụ, thêm vào thuộc tính phân loại khách hàng bao gồm: Khách hàng VIP, khách hàng bình thường.

Thêm thuộc tính lưu trữ thông tin khách hàng trên CareSoft

Lọc khách hàng và chỉnh sửa thông tin

Bạn có thể xem toàn bộ danh sách khách hàng được lưu trữ trên hệ thống và lọc ra các khách hàng có chung đặc điểm. Hệ thống hỗ trợ lọc khách hàng kết hợp nhiều điều kiện khác nhau, chẳng hạn như, lọc ra các khách hàng nam và ở Hà Nội. Hệ thống còn hỗ trợ bạn nhập mới Data khách hàng từ file hoặc xuất file tải về máy. 

Ngoài ra, đối với mỗi khách hàng các bạn có thể chỉnh sửa thông tin, thêm thông tin mới, ẩn một số thông tin riêng tư

Lọc khách hàng trên CareSoft

Tạo trung tâm trợ giúp

Khi khách hàng truy cập vào website của bạn, họ sẽ gặp khó khăn và muốn được hướng dẫn. Bạn có thể dùng tính năng này để tạo ra một trung tâm trợ giúp khách hàng trên website. 

Hệ thống hỗ trợ bạn tạo nhiều chuyên mục và thêm vào đó các bài hướng dẫn cho khách hàng tham khảo. Bài hướng dẫn được tạo ra có giao diện như một bài viết trên website. Cuối bài hướng dẫn sẽ có nút đánh giá độ hữu ích của thông tin cung cấp cho khách hàng. 

Bạn cũng có thể tùy chỉnh giao diện của trang trợ giúp như: Thêm vào logo, banner hay thay đổi màu sắc.

Tạo trang trợ giúp bằng CareSoft

Quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của nhân viên

Tính năng này cho phép bạn chấm điểm nhân viên dựa trên hoạt động tư vấn khách hàng của họ. Cuối mỗi kỳ, các bạn có thể xem báo cáo về quản lý chất lượng để đánh giá nhân viên. Nếu nhân viên thấy đánh giá chưa chính xác có thể khiếu nại bằng cách để lại phản hồi trên phiếu đánh giá ngay trên hệ thống. Nhà quản lý sẽ nhìn thấy khiếu nại và đưa lại thông tin phản hồi cho nhân viên tại phiếu đánh giá này.

Đánh giá chất lượng nhân viên trên CareSoft

Thống kê và báo cáo dữ liệu

Hệ thống thống kê và đưa ra báo cáo về toàn bộ các hoạt động trên CareSoft bao gồm:

• Báo cáo Ticket
• Báo cáo về nhân viên
• Báo cáo về khách hàng
• Báo cáo cuộc gọi thoại
• Báo cáo live chat
• Báo cáo tương tác trên Facebook, Zalo, Email
• Báo cáo về các chiến dịch
• Báo cáo SMS
• Báo cáo dịch vụ
• Báo cáo quản lý chất lượng

Mỗi báo cáo đều được thể hiện trực quan bằng biểu đồ và cung cấp nhiều trường dữ liệu. Bạn có thể dùng bộ lọc để lọc xem dữ liệu cần thiết theo thời gian hoặc theo trường dữ liệu. Bạn cũng có thể xuất dữ liệu ra file để lưu trữ và quản lý.

Báo cáo Live Chat tổng quan trên CareSoft

Tích hợp API

Nền tảng hỗ trợ tích hợp với rất nhiều nền tảng khác như: Google Tag Manager, Click to call, API Search,...