OnCustomer là gì?
OnCustomer là một nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh do Novaon phát triển, hỗ trợ doanh nghiệp tương tác, cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng trên các điểm chạm hành trình mua hàng trực tuyến. Nếu như các nền tảng khác chỉ hỗ trợ 1 trong 2 tính năng live chat hay chatbot thì OnCustomer kết hợp cả trong cùng 1 nền tảng. Hai ứng dụng chính mà OnCustomer mang đến cho doanh nghiệp là:
- OnCustomer Live – Hỗ trợ live chat: Cho phép nhân viên bán hàng trò chuyện trực tuyến với khách hàng ngay khi khách truy cập vào website, giải đáp thắc mắc hay tư vấn cho khách hàng nhanh chóng.
- OnCustomer Webbot – Hỗ trợ chatbot: Dựa trên những mầu kịch bản phổ biến có sẵn, cho phép doanh nghiệp tự động tư vấn khách hàng khi truy cập vào website. Với khả năng đưa ra các cuộc hội thoại tự động có cảm xúc, đúng thông điệp và đúng thời điểm, Chatbot sẽ có tác động mạnh và thúc đẩy hành vi mua hàng.
OnCustomer hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều nền tảng như: Website, Messenger, Facebook Comment, Zalo, Telegram, Youtube Comment, Instagram, tổng đài Vcall, tổng đài Onsales và Email. Ngoài ra OnCustomer còn hỗ trợ tích hợp đồng bộ với các nền tảng bán hàng như KiotViet, Getfly, Bitrix24.
Video OnCustomer
Screenshot của OnCustomer
Tính năng của OnCustomer
Quản lý tin nhắn
Chức năng này cho phép người dùng quản lý tương tác với khách hàng, xem chi tiết thông tin khách hàng và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên chăm sóc.
Các tính năng hỗ trợ quản lý tin nhắn như:
- Phân chia nhóm hội thoại theo nhóm/cá nhân quản các kênh được giao
- Tạo view hội thoại để quan sát các đoạn hội thoại theo điều kiện view: ví dụ nhân viên chưa trả lời khách hàng quá 20 phút thì điều kiện của view là chờ nhân viên trả lời hơn 20 phút.
Chia hộp thoại trên OnCustomer
Tạo view hội thoại theo điều kiện
- Chỉnh sửa thông tin khách hàng
- Thêm trường thông tin khách hàng
- Ghi chú cho từng đoạn hội thoại/ghi chú cho khách hàng
- Tag: Phân nhóm khách hàng ví dụ khách bảo hành, đổi trả, thanh toán…
Phân nhóm khách hàng bằng tag
- Xem lịch sử hội thoại
- Lịch sử hoạt động của khách hàng
Quản lý khách hàng
OnCustomer cho phép doanh nghiệp quản lý khách hàng của mình với những tính năng như:
- Xem danh sách khách hàng: khách hàng sẽ được phân loại theo nhóm và bạn có thể quan sát khách hàng của từng nhóm riêng biệt hay gộp chung.
Quản lý danh sách khách hàng
- Lọc khách hàng: thực hiện lọc khách hàng theo nhiều điều kiện khác nhau như số điện thoại, email, nhóm khách lần đầu online,...
- Lưu nhóm khách hàng đã lọc: lưu lại danh sách khách hàng đã lọc trước đó, tiết kiệm thời gian tạo điều kiện lọc lại.
- Xem thông tin khách hàng
- Xuất dữ liệu khách hàng: Hỗ trợ xuất dữ liệu khách hàng vào email bằng file CSV.
Xuất dữ liệu khách hàng định dạng CSV
OnCustomer Live
Quản lý khách hàng
Với tính năng này, OnCustomer cho phép bạn quan sát số khách hàng đang online và các thông tin khác bao gồm:
- Trạng thái khách hàng: đang online hay sắp rời đi
- Khách hàng mới vào website hay khách hàng cũ quay lại
- Hành vi khách hàng: khách đang truy cập URL nào, URL trước đó là gì để biết được khách đến từ nguồn nào.
- Số lần vào xem trang và thời gian trên trang của khách
- Vị trí khách hàng
- Trình duyệt, thiết bị mà khách hàng dùng để truy cập
Quản lý khách hàng trên OnCustomer
Trò chuyện
Dựa vào URL hiển thị, nhân viên có thể phán đoán khách hàng đang quan tâm về mặt hàng hay không và chủ động gửi tin nhắn liên quan đến sản phẩm đó, chương trình khuyến mãi của sản phẩm để gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Phím tắt
Ngoài ra bạn cũng có thể tạo ra những tin nhắn mẫu với các nội dung quen thuộc như cảm ơn, chào khách hay ngỏ lời hỗ trợ để tiết kiệm thời gian nhắn tin.
Tạo phím tắt
Lọc khách hàng
Bộ lọc khách hàng trên OnCustomer Live khá chi tiết với nhiều trường lọc như theo website (URL khách truy cập, số lần xem trang, thời gian trên trang), theo thông tin khách hàng (tên, email, địa chỉ, khách lần đầu liên hệ...).
Lọc khách hàng trên OnCustomer
Một ví dụ với tính năng này: Bạn có thể lọc URL có chứa “bang-gia” để lọc xem các khách hàng đang quan tâm về giá sản phẩm bên bạn, từ đó chủ động nhắn tin cho khách để báo giá và tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng.
OnCustomer Webbot
Tính năng này hoạt động dựa theo những kịch bản được xác định sẵn, cho phép doanh nghiệp chủ động, tự động giao tiếp với khách hàng khi khách hàng truy cập vào website.
Bot thông tin
Tính năng này cho phép hệ thống tự kích hoạt hộp chat thu thập thông tin khi khách hàng chưa được lưu thông tin liên hệ.
Cài đặt Chabot trên OnCustomer
Chatbot
Với tính năng này, người dùng có thể tự tạo bot (kịch bản) mới để hỗ trợ việc tự động giao tiếp với khách hàng, chủ động tương tác với khách hàng nhằm tăng cao khả năng chốt đơn.
OnCustomer cũng gợi ý cho bạn một số mẫu kịch bản có sẵn như:
- Xem thực đơn và đặt bàn: Bot giúp phân loại yêu cầu của khách hàng và tạo đặt bàn với thông tin chi tiết.
Chatbot xác cho doanh nghiệp F&B
- Chuẩn bị chào bán: Thu nhận lead chất lượng và chuẩn bị chào bán phù hợp với từng khách hàng.
- Tư vấn và đặt lịch khám: Bot giúp phân loại nhu cầu của khách hàng và tạo lịch hẹn khám, tư vấn.
- Giỏ hàng bị bỏ quên: tự động mời chào khách hàng bằng một mã giảm giá
Chatbot khuyến mãi
- Giảm giá cho khách hàng trở lại
- Giảm giá cho khách hàng mới
- Tạo yêu cầu đặt hàng: Bot thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định đặt hàng và thu thập thông tin liên lạc của họ.
Hoặc bạn cũng có thể tự tạo một Bot mới với kịch bản và điều kiện tùy chọn.
Tạo Chatbot mới trên OnCustomer
Tạo Chatbot mới trên OnCustomer
Bot Trigger từ vị trí
Cũng tương tự như Chatbot nhưng Bot trigger từ vị trí được bổ sung thêm các điều kiện tương tác của khách hàng vào một vị trí cụ thể trên trang sẽ giúp bạn nhận diện lead chất lượng hơn.
Có 3 điều kiện về vị trí bạn có thể thiết lập như:
- Di chuột vào vị trí: Khi khách thực hiện di chuột vào một vị trí nào đó như banner, ảnh thì hộp thoại sẽ tự động xuất hiện.
- Click vào vị trí: Khi khách hàng click vào nút xem thêm, tìm kiếm, đặt hàng...trên trang
- Cuộn trang: Cuộn chuột trên trang bài viết hay sản phẩm cho thấy khách đang tìm kiếm thông tin, bot cũng tự động xuất hiện để kịp thời tương tác với khách.
Bot Trigger vị trí trên OnCustomer
Cài đặt câu hỏi thường gặp
Tính năng này của OnCustomer hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra bộ câu hỏi có sẵn để khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời nhanh nhất. Người dùng hoàn toàn có thể tự tạo câu hỏi/chỉnh sửa câu hỏi/xóa câu hỏi.
Cài đặt câu hỏi thường gặp
Tích hợp đa kênh
Hiện tại, OnCustomer cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau:
- Livechat: cho phép cài đặt hộp thoại trò chuyện để thực hiện trò chuyện với khách hàng ngay trên trang.
- Messenger: Nhận và gửi tin nhắn từ Messenger thông qua giao diện tin nhắn của OnCustomer
- Facebook/ Instagram: Quản lý bình luận của khách hàng thông qua trả lời ngay dưới bình luận, xóa/ẩn bình luận. Mọi thao tác đều được thực hiện trên giao diện của OnCustomer.
- Zalo: Gửi và nhận tin nhắn từ Zalo OA đã kết nối, cho phép gửi thêm tệp đính kèm.
- Youtube: Cho phép nhận và trả lời comment từ video trên Youtube.
- Telegram: Cho phép nhận và gửi tin nhắn
- Email: Nhận và gửi Email ngay trên nền tảng OnCustomer.
- Tổng đài Mitek/OnSale/Vcall: Gọi và tra cứu lịch sử cuộc gọi trong ứng dụng.
Các kênh OnCustomer hỗ trợ tích hợp
Các tin nhắn/comments từ các nền tảng này sẽ được tổng hợp lại một mục Inbox chung giúp nhân viên có thể quản lý dễ dàng hơn. Tại mỗi tin sẽ có biểu tượng nền tảng cho phép người dùng biết được tin nhắn đến từ Facebook, Zalo hay từ Messenger..
Tích hợp tin nhắn trên OnCustomer
Ngoài ra. OnCustomer còn liên kết với các phần mềm quản lý bán hàng như: Getfly, KiotViet, Bitrix24 nhằm cung cấp thông tin về khách hàng và lịch sử mua hàng.
Ví dụ: Khi bạn đang trả lời bình luận một khách hàng trên Facebook và có được số điện thoại của khách hàng, hệ thống sẽ tự động truy xuất dữ liệu khách hàng từ KiotViet về các thông tin mua hàng, địa chỉ….
Gửi tin nhắn chiến dịch và khảo sát
Gửi tin nhắn chiến dịch
Tính năng này cho phép bạn tạo các chiến dịch tin nhắn tới khách hàng tiềm năng qua Website. OnCustomer cho phép bạn tạo 2 loại tin nhắn khác nhau:
- Smart Trigger hay còn gọi là tin nhắn thông minh: Cho phép gửi tin nhắn mỗi khi khách hàng có hoạt động trên trang thỏa mãn điều kiện như thời gian trên trang, số lần truy cập hay truy cập vào URL nào.
Tính năng Smart Trigger trên OnCustomer
- Tin nhắn hàng loạt: Cho phép bạn gửi tin nhắn đồng loạt tại một thời điểm đã cài đặt (gửi ngay khi tạo hay thời gian sau) cho tập khách hàng có chung đặc điểm như đến từ nhóm khách hàng zalo, truy cập trang trên 5 lần.
Tính năng tin nhắn hàng loạt trên OnCustomer
Trong giao diện cài đặt, bạn sẽ biết được ai là người thực hiện tạo các chiến dịch gửi tin, số tin đã gửi/ số tin đã trả lời.
Khảo sát
Với tính năng này, bạn có thể thực hiện hai loại khảo sát:
- Khảo sát nhanh: Tương tự như tính năng Pre-Chat, trước khi thực hiện hội thoại bạn có thể tạo khung chat với nội dung yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân tùy chỉnh trước khi thực hiện trò chuyện.
Cài đặt hội thoại khảo sát
- Feedback: Hộp thoại feedback được tạo ra giúp bạn nhanh chóng lấy ý kiến từ khách hàng, khảo sát về các điểm còn hạn chế của doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cài đặt hội thoại feedback
Giao hộp thoại tự động
Tính năng này cho phép tự động giao hộp thoại mới trong nhóm cho nhân viên, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian không phải vào từng nhóm để kiểm tra tin nhắn mới và chia sẻ đều công việc cho nhân viên.
Có 2 nhóm nguyên tắc giao hội thoại trong nhóm:
- Giao vòng tròn: Hội thoại mới được giao tuần tự cho nhân viên theo thứ tự => Hội thoại chia đều cho toàn bộ nhân viên
- Giao cân bằng: Nhân viên số lượng hội thoại đang mở ít sẽ được giao trước => Tránh nhân viên bị quá tải
Tính năng giao hộp thoại tự động
Báo cáo
OnCustomer cung cấp cho doanh nghiệp 2 loại báo cáo là:
Báo cáo tổng quan
Phần báo cáo tổng quan sẽ hiển thị trong mục tổng quan của ứng dụng, cho phép người dùng quan sát nhanh các chỉ số như:
- Số thành viên trên ứng dụng
- Số lượng cuộc hội thoại chưa giao/giao nhưng chưa phản hồi
- Thời gian phản hồi
- Theo dõi tỷ lệ phân bổ khách hàng theo vùng
- Theo dõi lượng khách hàng từng kênh
- Theo dõi lượng khách hàng theo khung thời gian
- Lượng khách quay lại/ mới truy cập
- Lượng hội thoại theo khung thời gian
Báo cáo tổng quan
Báo cáo nhân viên
Báo cáo chi tiết
Tại mục này, OnCustomer sẽ giúp bạn phân tích chi tiết về hội thoại, khách hàng và hoạt động khác.
- Báo cáo hội thoại bao gồm báo cáo hội thoại mới theo kênh, số hội thoại đóng theo kênh; số lượng hội thoại từng kênh; thời gian phản hồi hội thoại, thời gian phản hồi theo nhân viên; báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng…
Báo cáo hội thoại
- Báo cáo khách hàng: Báo cáo lượng khách hàng tương tác theo kênh, số lượng khách hàng theo từng thời gian; số lead thu được theo ngày/theo kênh; lượng khách hàng theo nguồn…
Báo cáo chi tiết khách hàng
- Báo cáo hoạt động: Báo cáo số lượng hộp thoại được giao tự động và số lượng được giao theo nguyên tắc.
Báo cáo chi tiết hoạt động
Khác
Trạng thái nhân viên
Với tính năng này, người quản lý có thể điều chỉnh trạng thái làm việc của nhân viên tránh trường hợp hệ thống tự động giao việc cho nhân viên nghỉ dẫn đến không kịp phản hồi khách hàng, bỏ lỡ khách hàng.
Quản lý trạng thái nhân viên
Có 3 trạng thái nhân viên được thiết lập là:
- Online: Nhân viên đi làm bình thường
- Vắng mặt: Nhân viên không đi làm, không giao hội thoại mới theo nguyên tắc Vòng tròn/ cân bằng
- Vắng mặt & hủy giao: Nhân viên không đi làm, không giao hội thoại mới theo nguyên tắc Vòng tròn/ cân bằng. Những hội thoại đã giao trước đó, nếu có tin nhắn mới từ khách hàng thì hệ thống huỷ giao cho nhân viên nghỉ, sẽ tự động giao đến nhân viên Online để phục vụ khách hàng.
Đóng hộp thoại tự động
Tính năng này của OnCustomer sẽ giúp nhân viên của bạn tối ưu hơn được công việc khi hệ thống tự động đóng các cuộc trò chuyện khi tin nhắn cuối cùng gửi từ nhân viên mà khách không phản hồi.
Tính năng giao hộp thoại tự động
Giao hội thoại theo kênh kết nối
Bạn sẽ có thể thực hiện tạo nhóm với các thành viên cụ thể và thực hiện liên kết nhóm với Facebook, Messenger, Zalo,.. Khi đó, tin nhắn hay comment đến từ các nền tảng này sẽ tự động xuất hiện trong hộp thoại nhóm. Ngoài ra bạn cũng có thể cài đặt tính năng giao việc tự động cho các thành viên trong nhóm.
Tính năng giao hộp thoại theo kênh
Ứng dụng của OnCustomer
Với khả năng tích hợp live chat và chatbot vào cùng 1 nền tảng, OnCustomer sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề trong các khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Với mức giá và tính năng đưa ra, OnCustomer sẽ phù hợp với mọi đối tượng doanh nghiệp, cá nhân đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh đa kênh trên website, Facebook, Zalo.
Các ứng dụng mà OnCustomer mang lại như:
Tăng tỷ lệ mua hàng
Với tính năng OnCustomer Live theo dõi vị trí của khách hàng trên trang có thể giúp nhân viên chủ động chào hỏi, dẫn dắt khách hàng tới sản phẩm và chương trình khuyến mãi nhằm kêu gọi khách hàng hành động mua hàng. Ngoài ra các tính năng như Smart Trigger giúp gửi thông điệp thúc đẩy hành động của khách hàng (tư vấn, đặt lịch hẹn, giảm giá…); tính năng lọc khách hàng theo các điều kiện mua hàng cũng giúp nhân viên dễ nhận diện khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tập trung vào những khách hàng chủ chốt, tăng khả năng chốt đơn.
Nhận diện thông tin khách hàng
OnCustomer cho phép bạn theo dõi lịch sử truy cập của khách hàng trên trang, lịch sử trò chuyện và với tính năng tự động cập nhật thông tin khách hàng từ hệ thống CRM, Messenger, Zalo, Facebook Page giúp nhân viên nhân biết thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng để có thể phán đoán khách hàng, lựa chọn cách tư vấn phù hợp hơn.
Quản lý tương tác đơn giản
Khi tích hợp các hệ thống của bạn với OnCustomer, bạn sẽ có thể quản lý tất cả tin nhắn/comment/email/cuộc gọi ngay trên một nền tảng, dễ dàng nhận và gửi tin nhắn, tránh bỏ lỡ khách hàng và kịp thời phản hồi các vấn đề của khách.
Chăm sóc khách hàng
Ngoài tính năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, bạn cũng có thể sử dụng các trình kích hoạt tự động, các kịch bản có sẵn hay xây dựng bộ câu hỏi trên trang để đảm bảo khách hàng luôn giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải một cách nhanh chóng, đơn giản. Từ đó tăng trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp của bạn, tăng mức độ trung thành của khách hàng.
Theo dõi trải nghiệm khách hàng
Chỉ cần tính năng khảo sát trong Chatbot và quan sát báo cáo về chỉ số trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ nắm bắt được mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ/sản phẩm của mình. Tìm hiểu thêm những vấn đề mà khách còn chưa hài lòng để kịp thời cải thiện, hỗ trợ phát triển kinh doanh lâu dài.
Mức giá của OnCustomer
Hiện tại, OnCustomer chỉ cho trải nghiệm ứng dụng trong vòng 3 ngày, sau thời gian dùng thử bạn có thể lựa chọn đăng ký 1 trong 4 gói tài khoản như sau:
- Gói Start - dành cho các doanh nghiệp mới: 399.000 đồng/tháng
- Gói Grow - dành cho các website vừa và nhỏ: 799.000 đồng/tháng
- Gói Pro - hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: 1.199.000 đồng/tháng.Gói này bao gồm đầy đủ các tính năng của OnCustomer
- Gói Enterprise: Gói này chưa có báo giá cụ thể, bao gồm các tính năng của gói Pro và được bổ sung thêm khả năng kết nối với hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP, HRM.
Bảng giá của OnCustomer
Chi tiết về sự khác biệt giữa các gói tài khoản, bạn có thể tham khảo thêm tại đây: Bảng giá
Ưu điểm của OnCustomer
Quản lý tương tác khách hàng tập trung
Không cần phải sử dụng nhiều trình duyệt hay nhiều ứng dụng khác nhau, bạn hoàn toàn có thể quản lý khách hàng của mình trên 1 trang duy nhất thông qua việc kết nối các nền tảng đang sử dụng với Oncustomer. Hệ thống sẽ tự động chia khách hàng theo kênh vào các nhóm do bạn đã tạo để việc tương tác với khách trở nên đơn giản hơn.
Tự động thu Lead bằng Chatbot
Với các kịch bản được xây dựng, Chatbot của OnCustomer sẽ tự động chào hỏi và thu thập thông tin của lead, ngoài ra hệ thống còn hỗ trợ tự động nhập lead lên CRM. Nhân viên của bạn sẽ nhận được thông tin của lead một cách chủ động.
Nhanh chóng nhận diện thông tin khách hàng
Mọi thông tin về hành vi khách hàng, vị trí khách truy cập, thiết bị khách sử dụng hay các thông tin mua hàng của khách trên hệ thống CRM đều được OnCustomer cập nhật giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng.
Phân tách nhóm khách hàng, truyền thông trúng đích
Với các bộ lọc chi tiết và tính năng lưu view, nhân viên của bạn sẽ nhận định được các nhóm khách hàng tốt hơn. Xem xét đường đi của khách hàng trên trang, dừng lại ở trang sản phẩm hay bảng giá, từ đó cho phép nhân viên tiếp cận và giải quyết vấn đề của khách chủ động. Tính năng Smart Trigger hay Chatbot khi được kích hoạt cũng giúp doanh nghiệp của bạn truyền thông đến đúng nhóm khách hàng.
Phân quyền hợp lý, quản trị tập trung
Tính năng phân loại khách hàng theo kênh kết nối, quản lý khách hàng theo nhóm và tính năng tự động giao hội thoại cho nhân viên sẽ giúp người quản lý tiết kiệm được thời gian quản lý nhân viên của mình.
Báo cáo tổng quan
Những báo cáo mà OnCustomer đưa ra cực kỳ chi tiết với nhiều loại báo cáo về tổng quan, báo cáo về hộp thoại và về khách hàng. Từ những báo cáo này mà doanh nghiệp có thể cải thiện hơn nữa trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu của mình.
Tích hợp đa dạng
Hiện tại, OnCustomer hỗ trợ tích hợp đa dạng nền tảng social cho đến hệ thống tổng đài, CRM.
Nhược điểm của OnCustomer
- So với nền tảng khác, mức giá của OnCustomer khá cao. So với Tawk.to, OnCustomer không có quá nhiều tính năng nổi bật hơn, trong khi Tawk.to cho phép sử dụng miễn phí.
- Hệ thống OnCustomer chưa hỗ trợ tích hợp các sàn thương mại điện tử
Phần mềm tương tự OnCustomer
Đánh giá OnCustomer
Nội dung được biên soạn bởi
Danh mục Tool
Bài viết mới
Xem nhiều nhất
Tools Mới
