Subiz

Tạo cửa sổ chat

Tính năng này cho phép công cụ tạo cửa sổ chat trên các nền tảng là Website và quản lý chung với các cuộc hội thoại trên Fanpage Facebook, Zalo OA. Ngoài ra, bạn còn có thể tích hợp với Email để quản lý nhận và gửi Email trên giao diện của phần mềm. 

Cài đặt giao diện cửa sổ chat trên Subiz

Tùy chỉnh cửa sổ chat trên Website

Đối với website, bạn được phép cài đặt cửa sổ chat theo 3 thành phần sau đây:

• Cài đặt chat button: Khi khách truy cập vào website sẽ nhìn thấy một nút kêu gọi mở cửa sổ chat gọi là chat button. Bạn được quyền điều chỉnh hình ảnh, vị trí và lời chào của nút này tùy ý. Thêm vào đó, bạn có thể đặt chat button ở bất cứ nơi nào trên website như liên kết với text hoặc hình ảnh.

Cài đặt nút chat button trên website bằng Subiz

• Cài đặt giao diện cửa sổ chat: Khi khách hàng nhấn vào chat button, cửa sổ chat sẽ hiển thị ra. Các bạn có thể điều chỉnh màu sắc, kích thước của nó. Đồng thời, bạn có thể thêm logo và các kênh tương tác khác của thương hiệu của bạn. Cửa sổ chat hỗ trợ bạn 2 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt cùng lời chào tương ứng.
• Cài đặt thu thập thông tin khách hàng: Trước khi chat, cửa sổ chat sẽ yêu cầu khách hàng nhập các thông tin như: Họ và tên, địa chỉ email và số điện thoại để lưu lại data khách hàng cho bạn. 

Cài đặt cửa sổ chat thu thập thông tin khách hàng trên Subiz

Thông báo tin nhắn mới

Công cụ sẽ hiển thị thông báo tin nhắn mới với khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ dưới dạng một pop-up trên trình duyệt. Kể cả khi khách hàng đang không mở trang website của bạn, chỉ cần nhấn vào thông báo, trình duyệt sẽ tự động mở lên cửa sổ chat trên tag mới.

Thông báo tin nhắn mới của Subiz 

Tích hợp Facebook, Zalo và Email vào hệ thống

Tính năng này giúp bạn quản lý tin nhắn, bình luận trên fanpage Facebook và Zalo OA ngay trên giao diện của Subiz. Bằng cách kết nối tài khoản Facebook và Zalo của bạn vào hệ thống. 

Nhắn tin với khách hàng inbox cho fanpage Facebook ngay trên Subiz

Tương tự như trên, tích hợp Email giúp biến Subiz một hòm thư mà bạn có thể nhận, trả lời và gửi các email cho khách hàng nhanh chóng, không cần đăng nhập vào công cụ quản lý email khác.

Quản lý cuộc hội thoại

Công cụ hỗ trợ hiển thị toàn bộ các cuộc trò chuyện trên cùng một giao diện để bạn quản lý chung. Tại đây, bạn có thể xem và nhắn tin trực tiếp cho khách hàng cũng như thực hiện một số thao tác quản lý khác. 

Xem danh sách khách đang truy cập

Tất cả khách đang truy cập vào các kênh bán hàng của bạn sẽ hiển thị trong mục Subiz Live. Tại đây, có các thông tin cơ bản của khách hàng như: Tên, vị trí, trang đang xem, nguồn truy cập, số hội thoại, số phiên. Bạn có thể chọn một khách hàng và nhắn tin để bắt đầu trò chuyện với họ. 

Xem danh sách khách hàng đang online trên Subiz Live

Gửi tin nhắn nhanh bằng mẫu tin nhắn

Với những tin nhắn thường lặp lại khi trò chuyện với khách hàng, bạn có thể tạo sẵn mẫu để lưu trữ. Khi cần thiết bạn có thể gọi nhanh mẫu tin nhắn và gửi cho khách hàng trong cửa sổ trò chuyện. 

Gửi tin nhắn nhanh bằng mẫu tin nhắn của Subiz

Thêm nhân viên vào tham gia cuộc hội thoại

Khi không thể tự giải quyết được nhu cầu của khách hàng, bạn có thể thêm nhân viên khác vào cuộc hội thoại để trợ giúp. 

Phân loại cuộc hội thoại bằng Tag

Gắn tag là cách để bạn có thể phân loại các cuộc hội thoại khác nhau. Dựa vào các tag bạn có thể tổng hợp những khách hàng có cùng một nhu cầu để quản lý chung. Ví dụ, các khách hàng gửi phàn nàn về sản phẩm, bạn nên gắn chung một tag là “feedback sản phẩm” để dễ dàng hỗ trợ các khách gặp chung vấn đề về sản phẩm.

Gắn tag cuộc hội thoại trên Subiz

Ghi chú yêu cầu của khách hàng

Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể tạo ngay một ghi chú trong cuộc hội thoại với họ. Về sau, khi làm việc với khách hàng đó, các nhân viên khác có thể nhận diện nhanh vấn đề và giải quyết cho khách hàng.

Tạo ghi chú trong cuộc hội thoại của Subiz

Tạo Ticket 

Với một vấn đề của khách hàng mà bạn chưa giải quyết được ngay thì công cụ hỗ trợ bạn tạo ticket để lưu lại. Bằng ticket này bạn có thể quản lý tình hình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Ví dụ, bạn lọc ra các ticket như sau:

Mức ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Trung Bình, Thấp

Trạng thái: Đang mở, Chờ xử lý, Đã giải quyết, Đóng

Hạn xử lý: Hạn chót thời gian để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Ghi chú: Tóm tắt ngắn gọn vấn đề hay yêu cầu của khách hàng

Dựa vào đây, bạn sẽ biết được khách hàng gặp vấn đề gì, có bao nhiêu khách hàng chưa được giải quyết vấn đề.

Tạo ticket trên Subiz

Gợi ý đánh giá hội thoại cho khách hàng

Sau quá trình tư vấn, khách hàng sẽ được gợi ý để lại đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn. Theo đó, có 3 biểu tượng cảm xúc là Tệ/Trung bình/Tuyệt vời để khách hàng thể hiện sự hài lòng của mình với dịch vụ. 

Tự động phân phối cuộc hội thoại 

Tính năng này giúp chuyển cuộc hội thoại của khách hàng một cách tự động tới đúng nhân viên, bộ phận phụ trách phù hợp. Ví dụ, khi khách hàng hỏi về giá, hệ thống sẽ tự động chuyển tới nhân viên kinh doanh để hỗ trợ tư vấn. 

Cài đặt tự động phân phối cuộc hội thoại trên Subiz

Thay đổi điều kiện phân phối cuộc hội thoại

Công cụ hỗ trợ thiết lập rất nhiều điều kiện phân phối hội thoại khác như: 

• Agent Offline: Phân phối cuộc hội thoại cho Subot khi không có nhân viên nào online và một nhân viên phụ trách để trả lời khách khi online lại.
• Thời gian: Dùng khi bạn muốn phân chia cuộc thoại theo thời gian, khung giờ làm việc nhất định trong ngày.
• Ngày trong tuần: Chia cuộc hội thoại cho nhân viên theo ngày các ngày trong tuần, mỗi bộ phận phụ trách làm việc trong một số ngày nhất định.
• Tin nhắn đầu tiên: Dựa vào tin nhắn đầu tiên để chuyển cuộc hội thoại tới bộ phận phụ trách. Ví dụ khách nhắn tin đầu tiên có từ “thanh toán” hệ thống sẽ phần chuyển cho nhân viên phòng kế toán.
• Nguồn hội thoại: Chuyển tin nhắn của khách từ các Fanpage (Zalo OA, Email,...) khác nhau tới bộ phận phụ trách tương ứng.
• Kênh tương tác: Phân loại khách tới từ Facebook, Zalo hay website để chuyển tới nhân viên phụ trách.
• URL trang web / tên trang web: Chia cuộc hội thoại theo nguồn truy cập từ các trang web khác nhau của khách hàng.
• Vị trí: Chia cuộc hội thoại theo mã quốc gia, tên quốc gia, thành phố hoặc múi giờ của khách hàng.
• Ngôn ngữ: Chia cuộc hội thoại theo ngôn ngữ trình duyệt của khách hàng sử dụng 
• Loại thiết bị: Chia cuộc hội thoại theo loại thiết bị khách hàng sử dụng là máy tính hay điện thoại 
• Số lần viếng thăm: Chia cuộc hội thoại theo số lần ghé thăm website nhất định của khách hàng.
• Tổng cuộc hội thoại: Chia cuộc hội thoại theo số lần nhắn tin trên hệ thống của khách hàng.
• Thông tin khách hàng: Chia cuộc hội thoại theo địa chỉ, email, họ tên hoặc số điện thoại của khách hàng cho nhân viên phụ trách. 
• Time on page: dựa vào thời gian truy cập website của khách hàng để phân phối hội thoại.
• Website: Dựa vào thông tin website khách hàng đã truy cập để phân phối cuộc hội thoại.

Cách thức phân phối

Một tính năng nữa hỗ trợ tự động chuyển cuộc hội thoại tới chính xác đối tượng là lựa chọn cách thức phân phối cuộc hội thoại. Có 5 cách như sau:

Phân phối tới các agents: Chọn cụ thể nhân viên bạn muốn phân phối hội thoại của khách hàng

Phân phối tới các nhóm: Chọn nhóm nhân viên bạn đã tạo để phân phối hội thoại của khách hàng

Phân phối tới agent có tương tác cuối cùng với khách hàng: Khi nhân đã hỗ trợ khách hàng trước đó, nếu khách hàng quay lại hệ thống sẽ chỉ định nhân viên đó tiếp tục tư vấn.

Phân phối cuộc hội thoại đồng đều theo vòng: Chia đều các cuộc hội thoại cho nhân viên theo vòng lặp. Hết một vòng hệ thống sẽ chia lại cuộc hội thoại cho nhân viên đầu tiên và cứ tiếp diễn như vậy. 

Phân phối hội thoại cho Agent trả lời trước: Khi khách hàng nhắn tin tất cả nhân viên sẽ nhận được thông báo, nhân viên nào trả lời khách đầu tiên sẽ được chia phụ trách cuộc hội thoại đó.

Automation

Automation là tính năng thực hiện các hành động tự động giúp bạn tự động hóa quy trình kinh doanh của mình. Theo đó, có 3 đối tượng mà bạn có thể xây dựng quy trình làm việc tự động là khách hàng, cuộc hội thoại và Ticket.

Về khách hàng, có các quy trình tự động như sau: 

• Gửi email thông báo: Khi có bất cứ tương tác nào với khách hàng như khách hàng xem trang hoặc được cập nhật thông tin: tên, email, số điện thoại… Hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới email của nhân viên.
• Gửi webhook: Tự động chuyển data khách hàng về cơ sở quản trị khách hàng CRM của doanh nghiệp. Ví dụ: khi khách hàng để lại số điện thoại, hệ thống sẽ tự động chuyển thông tin này về cơ sở CRM của bạn.
• Cập nhật thông tin: Tự động cập nhật thông tin khách hàng với các khách hàng thỏa mãn một điều kiện cho trước. Ví dụ: Những khách hàng nhắn tin hỏi báo giá sẽ được cập nhật vào danh sách khách hàng tiềm năng. 

Về hội thoại: 

• Cập nhật conversation: Tự động cập nhật trạng thái hội thoại như thêm vào tag, thêm nhân viên hỗ trợ vào cuộc hội thoại.
• Gửi email transcript: Tự động gửi lịch sử, trạng thái cuộc hội thoại về email của bạn.
• Hỏi thông tin khách hàng: Tự động hỏi thông tin khách hàng khi cuộc hội thoại bắt đầu.
• Gửi email thông báo: Tự động gửi email thông báo cho nhân viên khi cuộc hội thoại được cập nhật thông tin mới như: thêm tag, kết thúc, thêm ghi chú,...
• Gửi webhook: Tự động chuyển lịch sử hội thoại về cơ sở dữ liệu CRM của doanh nghiệp.

Về Ticket: 

• Cập nhật Ticket: Tự động cập nhật trạng thái Ticket cho cuộc hội thoại. Ví dụ: Khi khách hàng nhắn tin phàn nàn yêu cầu bảo hành sản phẩm thì hệ thống sẽ tự động đưa Ticket về trạng thái ưu tiên cao để xử lý ngay. 
• Gửi webhook: Tự động cập nhật Ticket vào cơ sở dữ liệu CRM của doanh nghiệp.
• Gửi email thông báo: Gửi thông báo khi Ticket được cập nhật mới cho nhân viên qua email.

Thiết lập automation trên Subiz

Quản lý data khách hàng

Hệ thống lưu trữ và cung cấp data khách hàng theo 2 danh sách. Thứ nhất, danh sách toàn bộ khách hàng dành cho nhà quản lý. Thứ hai, danh sách các khách hàng đã phụ trách của từng nhân viên. 

Mỗi danh sách cung cấp các trường thông tin của khách hàng như sau:

• Họ tên: Hiển thị theo vị trí Thành phố/ Tỉnh nếu chưa lưu Họ tên của khách
• Số điện thoại
• Địa chỉ email
• Vị trí: Thành phố/ Tỉnh được tự động định vị theo vị trí địa chỉ IP
• Đã tạo: Thời điểm khách hàng liên hệ lần đầu tiên
• Tương tác cuối cùng: Thời gian cuối cùng khách hàng có tương tác với hệ thống.
• Số phiên: Tổng số phiên khách hàng truy cập website
• Tổng số hội thoại: Tổng số cuộc hội thoại của khách hàng qua hệ thống.

Danh sách data khách hàng trên Subiz

Tùy chỉnh thông tin khách hàng

Ngoài xem thông tin khách hàng ra, các bạn còn có thể tùy chỉnh chúng. Ví dụ, một khách hàng thay đổi số điện thoại, các bạn có thể cập nhật lại số điện thoại mới lên hệ thống. Một số thao tác phổ biến trên danh sách khách hàng mà bạn có thể làm là: Thêm mới, cập nhật thông tin, xóa và chặn khách hàng.

Lọc thông tin khách hàng

Để giúp các bạn tìm nhanh thông tin khách hàng, công cụ cung cấp một bộ lọc. Bộ lọc này phân loại các khách hàng theo các trường thông tin đã kể ở trên. Sau khi có được danh sách cần tìm, các bạn có thể xuất file Excel về máy để xử lý.

Tạo phân khúc khách hàng

Bạn có đưa các khách hàng thỏa mãn chung một số tiêu chí nào đó về cùng một phân khúc để dễ dàng quản lý. Chẳng hạn, bạn đưa tất cả các khách hàng ở Hà Nội vào trong phân khúc “Khách hàng khu vực Hà Nội”. 

Tự động trả lời khách hàng bằng Subot

Subot là một trợ lý ảo được tích hợp vào công cụ để có thể tự động trả lời và hỏi thông tin khách hàng. Cơ chế hoạt động của Subot dựa vào các kịch bản được thiết lập trước. Ví dụ, khi khách hàng nhắn tin ngoài giờ làm việc, Subot sẽ tự động thông báo hết giờ làm việc và yêu cầu khách hàng để lại thông tin để nhân viên liên hệ giải quyết sau. 

Tích hợp Subot tự động trả lời trong Subiz

Tự động đóng cuộc trò chuyện bằng Endchat Bot

Endchat Bot là một trợ lý ảo khác trên công cụ giúp tự động kết thúc cuộc trò chuyện. Nhờ tính năng này, bạn có thể cài đặt thời gian kết thúc cuộc hội thoại hợp lý, bao gồm:

• Kết thúc trò chuyện sau X phút kể từ tin nhắn cuối cùng gửi bởi nhân viên
• Kết thúc trò chuyện sau X phút kể từ tin nhắn cuối cùng gửi bởi bất kỳ ai
• Kết thúc trò chuyện sau X phút kể từ tin nhắn cuối cùng được gửi với khách hàng
• Kết thúc trò chuyện sau X phút hoạt động (thời gian) cuộc hội thoại
• Kết thúc trò chuyện vào nửa đêm theo thời gian cài đặt múi giờ hệ thống tại trang   

Cài đặt thời gian kết thúc cuộc trò chuyện trên Subiz

Tạo pop-up trên website

Tính năng này giúp bạn tạo ra các pop-up là các cửa sổ hiển thị trên website của bạn. Bạn có thể dùng pop-up này cho nhiều mục đích khác nhau như: Quảng cáo, thu thập thông tin, kêu gọi chuyển đổi,...

Tạo pop-up bằng Subiz

Thiết kế pop-up

Để tạo một pop-up, công cụ cung cấp cho bạn các mẫu có sẵn, thông dụng. Nếu bạn không thích dùng mẫu, có thể tùy chỉnh giao diện của pop-up như: Thay đổi tiêu đề, hình ảnh, nút kêu gọi hành động.

Thiết lập điều kiện chạy pop-up

Bạn có thể thiết lập pop-up theo 2 điều kiện:

Hiển thị khi: Là thời điểm hiển thị pop-up dựa theo hành vi của khách hàng trên:

• Khi khách hàng có ý định thoát khỏi website
• Khi khách hàng cuộn chuột được một lượng phần trăm nhất định trên tổng độ dài website
• Khi khách hàng không hoạt động sau một khoảng thời gian trên website
• Khi khách hàng đã ở trên website sau một khoảng thời gian nhất định

Hiển thị cho ai: Chỉ định đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ nhìn thấy pop-up:

• Nguồn truy cập: Organic, Social, Direct hay Advertising.
• Ví trí địa lý: Khách hàng truy cập từ vị trí nào?
• Thiết bị: Khách hàng sử dụng điện thoại hay máy tính vào website sẽ hiển thị pop-up.
• URL khách xem trang: Trang web khách đang xem nào sẽ hiển thị pop-up
• Tần suất hiển thị: Số lần xuất hiện tối đa đối với một khách hàng.

Quản lý sản phẩm

Chức năng này giúp bạn lưu trữ thông tin sản phẩm bạn đang kinh doanh lên Subiz. Từ đó, bạn có thể gửi nhanh sản phẩm cho khách hàng cửa sổ chat. Hệ thống hỗ trợ các bạn nhập nhanh thông tin sản phẩm từ file CSV. Theo đó, có các thông tin mà bạn có thể nhập vào hệ thống là: Mã sản phẩm, tên, mô tả, đường dẫn tới trang web bán sản phẩm, ảnh, tình trạng, giá, đơn vị tiền tệ và khuyến mãi.

Quản lý sản phẩm trên Subiz

Phân quyền sử dụng tài khoản

Tính năng này cho phép bạn thêm quyền truy cập vào tài khoản cho những người dùng khác. Qua đó, bạn có thể chỉ định quyền cho nhân viên của mình theo 3 loại sau đây:

• Quyền quản lý tài khoản
• Quyền cài đặt tài khoản
• Quyền quản lý hội thoại

Để hỗ trợ các bạn dễ dàng quản lý nhân viên và công việc tư vấn khách hàng, công cụ giúp các bạn chia nhân viên thành các nhóm chuyên hóa khác nhau. Chẳng hạn, bạn chia nhân viên thành 3 nhóm là: phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh và phòng kế toán. Mỗi phòng sẽ phụ trách giải đáp một nhu cầu riêng của khách hàng.

Phân quyền cho người dùng khác trên tài khoản Subiz

Thống kê dữ liệu

Trên Subiz tất cả các dữ liệu tương tác với khách hàng đều được ghi và tổng hợp. Những thống kê này hỗ trợ các bạn kiểm tra tình hình kinh doanh, hoạt động của nhân viên. Theo đó, có 9 báo cáo như sau:

• Thống kê hội thoại
• Thống kê khách truy cập
• Thống kê nhân viên trả lời
• Thống kê hội thoại được gắn tag
• Thống kê thời gian làm việc
• Thống kê Ticket
• Thống kê Subiz chat trên Google Analytics
• Thống kê Subiz chat theo nguồn khách truy cập
• Thống kê tình hình tương tác khách hàng và hiệu quả làm việc của tư vấn viên

Mỗi một báo cáo này đều có biểu đồ trực quan và có thể lọc xem dữ liệu theo thời điểm chỉ định. Qua đó, giúp bạn dễ dàng tìm được loại thông tin cần xem xét cho các quyết định kinh doanh của mình.

Thống kê cuộc hội thoại trên Subiz