Tawk.to là gì?
Live chat là gì?
Live chat (phần mềm chat trực tuyến) là phần mềm cho phép khách hàng khi truy cập vào trang web của bạn có thể trò chuyện trực tiếp, tương tác với chủ website/nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo thống kê cho thấy, có đến 53% khách hàng muốn trò chuyện hơn thay vì gọi điện, chính vì thế khi sử dụng live chat, bạn có thể nhanh chóng trao đổi, tư vấn và hỗ trợ khách hàng từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi CR (Conversion Rate).
Video Tawk.to
Screenshot của Tawk.to
Tính năng của Tawk.to
Để sử dụng các tính năng của Tawko.to, bạn cần sở hữu một trang web và tiến hành cài đặt Tawk.to với website đó.
Trong phần cài đặt, người dùng sẽ được yêu cầu cung cấp thông tin và địa chỉ trang web muốn cái Tawk.to và cho phép được thêm các quản trị viên khác vào quản lý chung. (Lưu ý: bạn phải thực hiện cài đặt đoạn code do Tawko.to cung cấp vào trước cặp thẻ trong website, khi đó khung chatbox sẽ hiện trong website vừa cài đặt)
Đăng nhập Tawk.to
Ngoài ra, người dùng cũng có thể cài đặt Tawk.to trên Wordpress đơn giản, xem thêm hướng dẫn tại đây.
Bảng điều khiển
Tại bảng điều khiển, người dùng có thể quan sát tổng quan về tương tác trên website qua một số thông số như:
- Lượt truy cập trực tuyến: cho phép quan sát số lượng lượt truy cập trong từng khoảng thời gian như: thời điểm hiện tại, trong vòng 7 ngày vừa qua, trong vòng 1 tháng...
- Lịch sử truy cập: Hiển thị thông tin từng khách hàng truy cập vào website cùng mốc thời gian cụ thể.
- Số khách lượng khách truy cập (khác với lượt truy cập, một khách hàng có thể có nhiều lượt truy cập): báo cáo thể hiện trong vòng 7 ngày qua và so sánh xu hướng tăng/giảm với khoảng thời gian trước đó
- Cuộc trò chuyện: Báo cáo về số lượng cuộc trò chuyện đã phản hồi với khachs và số lượng cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ trong vòng 7 ngày.
- Số lần xem trang: số lượt xem trang cao nhất và thấp nhất trong 7 ngày qua. Có nghĩa với 1 lần truy cập, khách đó xem bao nhiêu trang. Nếu xem càng nhiều, thời gian khách ở lại trên website bạn càng lâu chứng tỏ web của bạn có nhiều thông tin hữu ích
- Báo cáo: Báo cáo về tỷ lệ khách tham gia trò chuyện trên số lượt truy cập vào trang.
Bảng điều khiển Tawk.to
Giám sát và trò chuyện
Với tính năng này, Tawk.to cho phép quản trị viên theo dõi chi tiết từng cuộc trò chuyện với khách truy cập vào trang như:
- Vị trí truy cập: vd Việt Nam
- Đường dẫn mà khách truy cập
- Nhân viên chat với khách
- Thiết bị khách sử dụng
- Thời gian trò chuyện
Quan sát thông tin khách truy cập
Và bổ sung tính năng như:
- Lọc khách truy cập theo điều kiện: quốc gia, nhân viên chat, khách đang trực tuyến/offline, theo thẻ tag đã gắn…
- Bỏ qua cuộc trò chuyện
- Chặn địa chỉ IP ngăn khách tạo cuộc hội thoại mới.
Lọc khách truy cập
Khi click vào từng khách hàng cụ thể, bạn sẽ có thể:
- Quan sát tất cả số đường dẫn khách đã truy cập để xem hành vi của khách trên trang
- Thực hiện đổi tên khách hàng
- Quan sát trò chuyện
- Trò chuyện trực tuyến với khách (nút Tham gia)
- Thì thầm: cho phép bạn chat với các thành viên khác khi cần sự hỗ trợ mà không để khách hàng biết
- Sao chép cuộc trò chuyện
- Gắn tag cho đoạn chat
- Trực tiếp gửi email cho khách hàng
Quan sát thông tin cụ thể khách truy cập
Ngoài ra, quản trị viên cũng có thể chọn tham gia nhiều cuộc hội thoại với nhiều khách hàng, tất cả cuộc trò chuyện sẽ hiển thị chung một màn hình giúp bạn kịp thời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
Quản lý cùng lúc nhiều đoạn hội thoại
Tạo và quản lý Ticket
Ticket hay còn gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ là phiếu ghi thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ. Khi tạo ticket, khách hàng có thể nhận được email thông báo về cuộc trò chuyện từ bạn. (Địa chỉ email gửi đi là tài khoản email mà Tawk.to cung cấp sẵn) Tawk.to cung cấp cho người dùng 3 chức năng tạo ticket như:
- Tạo ticket trong cuộc trò chuyện trực tiếp
Tạo ticket trong cuộc trò chuyện trực tiếp
- Trả lời cuộc trò chuyện bị lỡ: Bạn sẽ tiến hành lọc các cuộc trò chuyện bị lỡ và nếu như khách hàng để lại thông tin của họ, thì Tawk.to cho phép bạn chuyển đổi cuộc trò chuyện trên qua dạng phiếu hỗ trợ để hỗ trợ khách hàng qua email. Trong ticket đã được tạo, bạn cũng có thể thêm người theo dõi để cùng quản lý ticket.
Tạo ticket với những cuộc trò chuyện bị lỡ
- Tạo ticket mới, với tính năng này bạn có thể tạo ticket mới hoàn toàn bên ngoài cuộc trò chuyện với khách hàng và có thể quản lý
- Người phụ trách: bạn có thể giao ticket đang được tạo cho 1 nhân viên cụ thể.
- Xếp thứ tự ưu tiên: Thứ tự ưu tiên giúp xếp loại ticket để biết ticket cần xử lý trước. Có các thứ tự ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Bình thường, Trung bình, Thấp.
- Gắn Tag cho ticket
- Thêm tập đính kèm trong email
Tạo ticket mới
Các ticket đã được tạo sẽ hiển thị trong mục tin nhắn, bạn có thể dễ dàng tìm kiếm các ticket đã đóng/ đang chờ xử lý để kịp thời hỗ trợ khách hàng.
Xây dựng trung tâm trợ giúp
Với tính năng này, Tawk.to cho bạn thiết kế một cơ sở dữ liệu riêng cho phép khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời cho những thắc mắc của họ và bạn cũng có thể tiết kiệm được thời gian, tập trung vào những khách hàng thực sự.
Thống kê báo cáo
Tawk.to sẽ cung cấp cho bạn các báo cáo chi tiết bao gồm số liệu và cả biểu đồ về:
Khối lượng chat
- Cuộc trò chuyện bị nhỡ
- Số tin nhắn offline
- Thời gian trò chuyện trung bình trên trang
- Sự hài lòng của người dùng
- Phản ứng đầu tiên
Bạn có thể tùy chỉnh các báo cáo này trên khoảng thời gian khác nhau hay trên từng nhân viên chat.
Báo cáo khối lượng chat trên Tawk.to
Trình kích hoạt tự động (Trigger)
Trình kích hoạt tự động trong Tawk.to là một câu chat tự động hiện lên khi một số điều kiện nào đó được thỏa mãn.
Ví dụ: Một câu chào tự động hiện lên sau khi khách vào website được 10s chẳng hạn.
Bạn có thể hoàn toàn tự chỉnh sửa các đoạn text đến khách hàng, căn chỉnh độ rộng ô, màu sắc hay nội dung của cửa sổ chat.
Có 3 loại trigger bạn có thể lựa chọn:
- Cơ bản - trang thông báo: Tự không gửi tin nhắn cho khách hàng khi họ vào trang nào đó trong 1 khoảng thời gian. VD: Sau 01s vào trang chủ thì sẽ hiện lên lời chào
- Cơ bản - trò chuyện: Tự động gửi tin nhắn tới khách hàng nếu họ không phản hồi tin nhắn lại sau một thời gian.
- Nâng cao: Tại đây bạn có thể cài đặt kết hợp nhiều điều kiện khác nhau để kích hoạt trigger tùy thuộc vào hành vi của khách hàng, thời gian khách vào trang, thời điểm khách truy cập,..và tùy chọn hành động nâng cao (gửi tin nhắn cho khách, đặt tên cho khách truy cập, đặt ghi chú cho khách)
Cài đặt trình kích hoạt tự động
Tạo phím tắt
Đay là chức năng giúp bạn có thể chat nhanh với khách hàng, thay vì phải gõ một câu dài thì chỉ chỉ cần gõ từ khóa nhất định và bấm enter thì tin nhắn sẽ hiển thị đầy đủ. Ngoài tạo phím tắt thủ công thì Tawk.to cũng cho phép bạn nhập nhanh từ file CSV.
Tạo phím tắt trên Tawk.to
Tùy chỉnh cửa sổ chat (Widget)
Cài đặt hiển thị khung chat
Tại đây, bạn có thể vừa chỉnh sửa khung chat và xem khung chat mẫu trên trang 1 cách trực quan. Tính năng này cho phép tùy chỉnh:
- Biểu tượng khung chat trên website/điện thoại
- Độ dài/rộng của khung chat
- Vị trí khung chat trên trang
- Màu sắc tiêu đề, tin nhắn khách hàng/quản trị viên
Cài đặt giao diện Widget
Widget Content
Bạn có thể cài đặt nội dung hộp thoại online:
- Ngôn ngữ chat với hơn 27 ngôn ngữ khác nhau trên thế giới
- Tùy chỉnh bật/tắt trò chuyện trực tuyến
- Cho phép/không cho phép khách truy cập cơ sở dữ liệu
- Tùy chọn hiển thị lịch sử trò chuyện
- Tùy chọn nội dung lời chào
Cài đặt nội dung Widget
Ngoài ra Tawk.to còn cho phép người dùng tạo hộp thoại khi ngoại tuyến giúp khách hàng thu thập thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng ngay khi online. Hoặc bạn cũng có thể cài đặt yêu cầu khách truy cập phải điền thông tin trước khi bắt đầu trò chuyện với cài đặt Pre-Chat.
Cài đặt nội dung Widget
Scheduler
Tính năng này cho phép thiết lập thời gian hiển thị khung chat online/offline với tùy chọn từng ngày.
Tính năng lên lịch tự động
Quản lý thông báo
Tawk.to cũng cho phép bạn cài đặt một số hành động như:
- Ẩn ước tính thời gian chờ
- Ẩn âm thanh thông báo cuộc hội thoại
- Tắt xem trước tin nhắn trên màn hình
Khác
Ngoài ra, bạn cũng có thể tùy chỉnh một số tính năng khác của cửa sổ chat như:
- Ẩn hộp thoại chat khi không online
- Ẩn khung chat trên điện thoại di động
- Tắt âm thanh thông báo
- Ẩn khung chat khi đang tải
- Tắt lựa chọn biểu tượng cảm xúc
- Tắt tính năng tải tệp lên
- Tắt xếp hạng trò chuyện
- Lựa chọn phóng to/giữ nguyên khi khách click vào hộp thoại chat
Giới hạn tên miền/quốc gia/thiết bị
- Tên miền: Theo mặc định thì mã nhúng tawk.to sẽ hoạt động trên tất cả các tên miền và URL bạn đã chèn, tính năng này cho phép bạn chặn hộp thoại trên một số tên miền cụ thể
- Giới hạn quốc gia: Nếu bạn không muốn hiển thị khung chat với tất các khách truy cập thì có thể giới hạn chặn 1 số người dùng từ quốc gia nào đó hoặc chỉ cho phép người dùng từ 1 số quốc gia nhất định.
- Giới hạn thiết bị: Bạn có thể cài đặt bật/tắt trò chuyện trên di động hoặc desktop tùy ý.
Giới hạn khách truy cập trên Tawk.to
Một số tính năng trả phí
Xóa Logo
Với tính năng này bạn có thể thay thế tên thương hiệu Tawk.to bằng tên thương hiệu của mình giúp trang web trở nên chuyên nghiệp hơn và giúp khách hàng nhận thương hiệu tốt hơn.
Nhân viên live chat
Hỗ trợ nếu bạn không thể chat online với khách hàng thì Tawk.to sẽ cung cấp cho bạn một nhân viên chăm sóc thực, giúp bạn không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
Trợ lý ảo
Tawk.to giúp bạn tìm kiếm một trợ lý ảo có thể thay thế bạn các công việc mang tính chất lặp đi lặp lại để bạn tập trung kinh doanh hay dành thời gian nghỉ ngơi.
Call video, chia sẻ màn hình
Tính năng này cho phép bạn có thể gọi điện, chat video hoặc chia sẻ màn hình với khách hàng thay vì tin nhắn thông thường, giúp cho việc tư vấn và tương tác khách hàng trở nên tốt hơn. Tuy nhiên sẽ bị giới hạn một số tính năng như chia sẻ màn hình, gọi video trên một số trình truy cập và thiết bị.
Giới hạn nền tảng với tính năng Video Call
Ứng dụng của Tawk.to
Nếu bạn có website nhưng không muốn mất thời gian thuê code/tự code live chat thì Tawk.to hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề của bạn. Hỗ trợ khách hàng kịp thời thông qua trò chuyện trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được doanh thu và hiểu được hành vi, vấn đề của khách hàng hơn.
Theo dõi và quản lý khách hàng truy cập vào web
Nhờ vào bảng thống kê chi tiết về số lượng khách hàng truy cập, lượt truy cập bạn có thể đo lường được mức độ tiếp cận của khách hàng đối với website của bạn. Ngoài ra việc hiển thị đầy đủ thông tin về quốc gia, cho phép theo dõi IP, lịch sử truy cập của khách hàng trên trang giúp bạn có thể hiểu được các vấn đề mà khách quan tâm để kịp thời phản hồi, tư vấn.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Nhiều khách hàng thường cảm thấy ngại khi gọi điện hay tư vấn trực tiếp, việc tương tác online với khách hàng có thể giúp bạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải. Từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trên trang web và đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi, mua hàng của khách hàng.
Ngoài ra, Tawk.to còn cho phép bạn gửi file đính kèm hỗ trợ khách hàng và xây dựng bộ cơ sở dữ liệu giúp khách hàng có thể tự tìm được câu trả lời nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên.
Hỗ trợ khách hàng qua Ticket
Trong quá trình tương tác với khách hàng, sẽ có phát sinh những vấn đề bạn cần phải giải quyết ngay lập tức để làm hài lòng khách hàng. Nhưng cũng sẽ có những vấn đề bạn cần thêm thời gian để cập nhật thông tin. Tính năng ticket cho phép bạn chuyển cuộc hội thoại thành 1 ticket giúp bạn theo dõi và giải quyết vấn đề cho khách hàng thông qua email và không bị phụ thuộc thời gian.
Tìm hiểu rõ hơn về vấn đề khách hàng
Hỗ trợ tư vấn qua tổng đài nhiều lúc sẽ gặp một số vấn đề về rào cản ngôn ngữ, giọng nói hoặc cách bày tỏ vấn đề của khách không rõ ràng. Sử dụng live chat sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu được rõ hơn vấn đề của khách hàng. Ngoài ra cuộc trò chuyện được ghi lại cũng giúp người quản lý giám sát được nhân viên của mình đã giải quyết tốt vấn đề khách hàng hay chưa hay tính năng “thì thầm” trong khung chat giúp nhân viên có thể trao đổi với các thành viên trong team về vấn đề của khách hàng khi chưa rõ hướng xử lý.
Thu thập thông tin khách hàng
Ở phần nội dung widget, bạn có thể cài đặt yêu cầu khách hàng điền thông tin trước khi thực hiện trò chuyện hay cho phép khách để lại thông tin khi bạn offline để hỗ trợ sau. Như vậy bạn có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt hơn vừa thu thập được thông tin của các khách hàng tiềm năng bởi những người để lại thông tin thì chắc chắn rằng họ phải quan tâm đến dịch vụ/sản phẩm của bạn.
Chủ động tiếp cận khách hàng
Với tính năng tự động kích hoạt, khi khách hàng vào trang web họ sẽ thấy một khung cửa sổ tin nhắn hiện lên với câu hỏi đại loại như “xin chào, bạn cần chúng tôi giúp đỡ gì?” . Đây là cách chủ động tiếp cận khách hàng, cho khách hàng cảm giác được chào đón, khách hàng cảm thấy trang web của bạn thân thiện hơn.
Cải thiện lòng trung thành của khách
Nhanh chóng, tiện lợi, tức thì sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng. Việc hỗ trợ ngay khi khách thắc mắc tránh phiền phức khi gọi điện hay chuyển hướng sang trang khác sẽ giúp khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp và tăng lòng trung thành.
Mức giá của Tawk.to
Tawk.to gần như là một ứng dụng miễn phí bởi bạn có thể sử dụng tất cả tính năng cần có của một phần mềm live chat. Một số tính năng nâng cao bạn phải trả phí khi muốn sử dụng như:
- Xóa logo: 19 USD/tháng
- Thuê nhân viên live chat: 1 USD/giờ
- Thuê trợ lý ảo: 7 USD/giờ
- Bổ sung tính năng gọi âm thanh, call video, chia sẻ màn hình: 29 USD/tháng
Các tính năng trả phí trên Tawk.to
Ưu điểm của Tawk.to
Giảm thiểu chi phí
Đây có lẽ là ưu điểm lớn nhất của Tawk.to bởi với kho tính năng hỗ trợ live chat khá hoàn thiện nhưng ứng dụng này lại hoàn toàn miễn phí. Doanh nghiệp vừa có thể tăng doanh thu, cải thiện trang web của mình thông qua tương tác với khách hàng nhiều, năm bắt vấn đề khách hàng mà không mất thêm chi phí cho bên thứ 3 hay code website.
Phù hợp với mọi đối tượng
Tawk.to không giới hạn số người tham gia quản lý trò chuyện nên ứng dụng này phù hợp với cả những doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ.
Hỗ trợ live chat hiệu quả
Với các tính năng phím tắt, trigger, kho cơ sở dữ liệu hay cho phép trò chuyện đồng thời với nhiều khách hàng giúp nhân viên của bạn tiết kiệm được thời gian, kịp thời giải quyết vấn đề khách hàng tốt hơn.
Nhiều tính năng tiện lợi
Trò chuyện với đồng nghiệp, quản lý ngay trong hộp thoại chat của khách hàng; giới hạn vùng quốc gia; giới hạn tên miền; giới hạn thiết bị; tạo form thu thập thông tin pre-chat... là những tính năng khá hữu ích của Tawk.to mà trên nhiều ứng dụng trả phí không có.
Đa ngôn ngữ và đa nền tảng
Tawk.to là một ứng dụng quốc tế khi hỗ trợ lên đến 27 ngôn ngữ khác nhau và tương thích với tất cả các thiết bị như máy tính, tablet, điện thoại (Android và IOS).
Tích hợp đa dạng
Tawk.to hỗ trợ bạn cài đặt nhanh trên Wordpress và tích hợp API với nhiều nền tảng khác như: Shopify, Opencart, Weebly, Squarespace, Magento, Trakdesk...
Nhanh chóng
Chính vì vừa tương tích trên điện thoại và máy tính mà bạn có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời tại bất cứ thời điểm nào. Tốc độ chính là yếu tố gây ấn tượng với khách hàng khi truy cập trang web của bạn.
Hoạt động ổn định, tốc độ nhanh
Tuy là một phần mềm miễn phí những Tawk.to hoạt động cực kỳ ổn định và hỗ trợ người dùng tương tác cùng khách hàng với tốc độ nhanh chóng (tốc độ load trang thông thường <2.5s).
Nhược điểm của Tawk.to
- Tuy có hỗ trợ về Tiếng Việt nhưng phiên bản Tiếng Việt của ứng dụng này chưa thực sự hoàn chỉnh. Bạn có thể nhanh chóng thực hiện những cài đặt cơ bản hay thao tác trò chuyện nhưng để cài đặt một số tính năng nâng cao thì sẽ khá mất thời gian vì một số phần vẫn là Tiếng Anh.
- Tawk.to không cung cấp bộ hướng dẫn bằng tiếng Việt và có khá ít tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm này nên bạn có thể gặp khó khăn khi mới sử dụng.
- Không có phân tích cho ngoài dùng ngoại tuyến
Phần mềm tương tự Tawk.to
Đánh giá Tawk.to
Nội dung được biên soạn bởi
Danh mục Tool
Bài viết mới
Xem nhiều nhất
Tools Mới
