Phễu Marketing (Marketing Funnels) là một trong những kiến thức căn bản mà bất cứ người làm marketing hay nhà kinh doanh nào cũng phải biết. Nó được ứng dụng rất rất nhiều trong bán hàng và tiếp thị bởi tính thực tế, bám sát vào khách hàng. Nếu bạn là người mới, bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn những kiến thức căn bản. Nếu bạn là người đã có kinh nghiệm, bài viết sẽ đem lại nhiều kiến thức chuyên sâu hơn bổ sung cho bạn.
Phễu Marketing (Marketing Funnels)
Phễu Marketing (Marketing Funnels) mô tả lại hành trình mua hàng của một tập khách hàng của doanh nghiệp. Đối với khách hàng, hành trình nói về các quyết định khi mua một sản phẩm nào đó và sẽ thay đổi từ việc nhận thức vấn đề cho tới việc quyết định mua hàng. Đối với doanh nghiệp, hành trình này nói lên sự biến đổi về số lượng của các tập khách hàng từ việc xác định các khách hàng tiềm năng cho tới khi thu được những khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Xem thêm video: Cách xây dựng phễu bán hàng trong kinh doanh
Một Phễu Marketing (Marketing Funnels) bao gồm có 4 giai đoạn cơ bản là: Awareness – Nhận thức, Interest – Quan tâm, Desire – Mong muốn, Action – Hành động. Ở mỗi giai đoạn, doanh nghiệp phải áp dụng một chiến lược marketing khác nhau nhằm lọc ra những khách hàng cuối cùng mua sản phẩm.
Một điều đương nhiên là trong quá trình lọc thì khách hàng sẽ giảm dần theo từng giai đoạn của phễu. Ví dụ, có 100 người có nhu cầu mua đồ trang trí cho dịp Noel, tuy nhiên chỉ có 50 người là biết đến thương hiệu bán đồ trang trí của bạn. Tiếp đến, trong 50 người này, chỉ có 20 tìm đến cửa hàng của bạn để xem các sản phẩm và cân nhắc so sánh với những nơi khác. Cuối cùng, chỉ có khoảng 5 người quyết định mua sản phẩm tại cửa hàng của bạn.
Ví dụ này cho bạn thấy, lượng khách hàng tiềm năng ban đầu sẽ giảm dần và chỉ có khoảng 5% trong số đó trở thành khách hàng thật sự của bạn. Do đó, nhiệm vụ của các bạn là giữ chân càng nhiều khách hàng ở lại càng tốt. Muốn làm điều này các bạn cần phải tối ưu lượng khách hàng tiềm năng bị lọc ra khỏi phễu ở từng giai đoạn.
Khách hàng ở mỗi một giai đoạn lại có một hành vi khác nhau, do đó, các bạn cần phải xây dựng chiến lược thích hợp cho từng giai đoạn tương ứng. Đó chính xác là những gì mà các bạn nên làm để ứng dụng mô hình Phễu Marketing (Marketing Funnels) vào hoạt động kinh doanh của mình.
Các giai đoạn của Phễu Marketing (Marketing Funnels)
Một Phễu Marketing (Marketing Funnels) cơ bản sẽ bao gồm 4 giai đoạn sau đây:
- Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu nhận thức thấy nhu cầu của mình. Ví dụ như thời tiết trở lạnh vào mùa đông, khiến cho nhiều người cảm thấy cần phải trang bị đồ giữ ấm. Cũng trong bước này đối với doanh nghiệp, họ bắt đầu khơi gợi nhu cầu của khách hàng và tăng lượt tiếp cận của khách hàng tới thương hiệu.
- Interest (Quan tâm): Giai đoạn này khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về các sản phẩm, giải pháp giúp thỏa mãn nhu cầu của mình. Ví dụ, khi nhận thấy cần phải trang bị đồ giữ ấm, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin trên mạng hoặc đi tới các shop thời trang để tìm áo ấm, găng tay, mũ len,… Đồng thời, đối với doanh nghiệp, họ bắt đầu giới thiệu sản phẩm, truyền thông những giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng khi sử dụng.
- Desire (Mong muốn): Khách hàng sẽ đánh giá, cân nhắc so sánh các sản phẩm từ các thương hiệu khác nhau nhằm tìm ra sản phẩm tối ưu nhất. Ví dụ, khách hàng tìm thấy 3 shop thời trang bán đồ mùa đông ở đó đều có những mẫu áo khoác có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Lúc này họ sẽ so sánh về giá cả, độ bền, tính thời trang của các mẫu áo khoác từ 3 thương hiệu này để chọn ra sản phẩm tối ưu nhất.
Cũng trong giai đoạn này, doanh nghiệp đẩy mạnh truyền thông thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình bằng cách chứng minh sản phẩm của mình là phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Action (Hành động): Khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm. Lấy lại ví dụ ở trên, sau khi so sánh 3 mẫu áo khoác từ 3 shop khác nhau khách hàng quyết định chọn nơi rẻ nhất vì họ đặt ưu tiên giá rẻ lên hàng đầu.
Đối với doanh nghiệp, họ tạo ra các động cơ nhằm thúc đẩy khách hàng sản phẩm bằng khuyến mãi, quà tặng,…
Chiến lược tiếp thị cho từng giai đoạn của Phễu Marketing (Marketing Funnels)
Sau khi nắm được hành vi mua của khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau trong Phễu Marketing (Marketing Funnels), các bạn cần vạch ra chiến lược nhằm tối ưu tỷ lệ chuyển đổi cho từng giai đoạn.
Giai đoạn nhận thức – Awareness
Ở giai đoạn khách hàng bắt đầu hình thành nhận thấy nhu cầu của mình, doanh nghiệp cần phải tiếp cận được càng nhiều người có nhu cầu càng tốt. Mục tiêu của giai đoạn này là đưa khách hàng có nhu cầu biết đến thương hiệu của bạn và thu thập data khách hàng.
Vậy làm sao để tiếp cận được những khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của bạn? Đây là một vài gợi ý giúp tăng độ phủ thương hiệu và thu về thông tin khách hàng:
- Chạy quảng cáo tương tác: Quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội Facebook, Tik Tok, Youtube, Intagram,… giới thiệu thương hiệu của bạn. Nên chú trọng những nội dung kéo tương tác, thu hút sự chú ý thay vì giới thiệu nhiều về sản phẩm và bán hàng.
Ví dụ: Bạn có thể tạo video giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp của bạn, mục đích là để cho khách hàng biết doanh nghiệp của bạn đang hoạt động trong lĩnh vực này.
Xem thêm video:Bí Quyết Tạo Phễu Khách Hàng Facebook Ads Hiệu Quả Mà Bạn Không Biết
- Influencer Marketing: Thuê những người có ảnh hưởng để quảng bá cho thương hiệu của bạn, giúp tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Lưu ý nên thuê những Influencer có tên tuổi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của bạn hoặc có tập khách hàng tương tự với khách hàng mục tiêu của công ty.
- Quảng cáo trên TV, báo chí: Cách làm này tuy tốn kém nhưng độ phủ rất cao và tạo được lòng tin tốt nơi khách hàng. Ví dụ, bạn có thể thuê các báo viết về top doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phần mềm marketing tốt nhất Thành phố Hồ Chí Minh.
Giai đoạn quan tâm – Interest
Ở giai đoạn này khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin để giải quyết nhu cầu, do đó doanh nghiệp phải tăng cường truyền thông về sản phẩm của mình. Trong quá trình này cần nêu bật lên những giá trị mà sản phẩm đem lại cho khách hàng, đánh đúng nỗi đau của họ.
Gợi ý một số hình thức tiếp thị cho giai đoạn thứ 2 như sau:
SEO: Hãy tối cố gắng đưa các từ khóa về sản phẩm, nhu cầu mua hàng của khách hàng lên top tìm kiếm của Google để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Google là công cụ tìm kiếm hàng đầu thế giới và hầu như khách hàng nào cũng sử dụng kênh này để tìm kiếm thông tin sản phẩm.
Content: Tạo các loại content như Review sản phẩm, chia sẻ những kiến thức liên quan để hỗ trợ thông tin cho khách hàng.
Giai đoạn mong muốn – Desire
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiến hành so sánh sản phẩm từ những thương hiệu khác nhau nhằm lựa chọn ra sản phẩm tối ưu nhất. Theo đó, doanh nghiệp cần phải truyền thông mạnh vào những điểm nổi bật của mình so với đối thủ. Trong đó, nên lưu ý đến những yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định mua hàng của khách hàng như: giá cả, mức độ nổi tiếng của thương hiệu, chất lượng sản phẩm,…
Ví dụ, trong ngành thời trang, những thương hiệu đắt tiền như Dior, Gucci sẽ truyền thông sự sang trọng đẳng cấp vượt đội của sản phẩm từ mình. Những khách hàng yêu thích sự ảnh hưởng của thương hiệu sẽ mong muốn chọn sản phẩm của các thương hiệu này. Trong khi đó, Zara hay UNIQLO định vị mình là nhãn hàng thời trang giá rẻ thu hút những khách hàng nhạy cảm về giá.
Giai đoạn số 2 và số 3 thường được liên kết với nhau, do đó các chiến lược trong hai giai đoạn này là tương tự nhau. Nhưng giai đoạn số 3 có những yếu tố tăng cường khác như đã trình bày ở trên.
Giai đoạn hành động – Action
Đây chính là bước quyết định của khách hàng rằng có mua sản phẩm của bạn hay không? Sau khi trải qua giai đoạn thứ 3, mong muốn của họ đã được xác định rõ ràng với sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Lúc này, doanh nghiệp cần phải tạo ra một “huých” thúc đẩy khách hàng quyết định chi tiền mua sản phẩm.
Những cách làm tăng động lực mua hàng cho khách hàng như:
Khuyến mãi: Giảm giá tác động rất mạnh tới khách hàng nhạy cảm về giá. Đa số khách hàng thấy thích một sản phẩm nào đó, tuy nhiên họ chưa có đủ động lực để mua nó. Mã giảm giá sẽ là động lực thúc đẩy họ phải mua sản phẩm.
Tặng quà, tạo ra sự khan hiếm: Một cách tạo động lực khác là tặng quà cho số lượng giới hạn khách hàng mua sản phẩm đầu tiên. Ví dụ, tặng voucher trị giá 1,000,000 đồng cho 100 khách hàng hàng đầu tiên.
Demo, dùng thử: Việc cho khách hàng dùng thử sản phẩm sẽ xóa tan những nghi hoặc đang kìm hãm động cơ mua hàng của họ đồng thời tạo nên sự yêu thích đối với sản phẩm. Ví dụ, khách hàng đang phân vân giữa hai chiếc xe, nếu được chạy thử một chiếc xe và cảm thấy hài lòng họ sẽ xuống tiền mua chiếc xe đó ngay.
Mô hình Phễu Marketing (Marketing Funnels) mở rộng
Mô hình đầu tiên được giới thiệu trong bài chỉ áp dụng đối với những khách hàng lần đầu tiên mua hàng. Khi khách hàng đã mua sản phẩm, thì các bước hành động cũng dừng lại. Tuy nhiên, trong thực tế, khách hàng có thể quay lại mua thêm những lần sau. Điều này khiến cho doanh nghiệp bỏ qua một yếu tố rất quan trọng đó là lòng trung thành của khách hàng.
Chính vì giới hạn đó, mà người ta đã bổ sung vào mô hình cũ 2 yếu tố mới là trung thành và truyền bá tạo thành mô hình mới Phễu Marketing (Marketing Funnels) Loyalty. Trong đó ở giai đoạn trung thành, doanh nghiệp phải bổ sung thêm các chương trình chăm sóc khách hàng, bảo hành, khảo sát ý kiến nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp họ có thể sẽ quay lại mua hàng vào những lần sau. Đồng thời, lúc này khách hàng có thể quảng bá giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho những người khác là bạn bè, người thân. Đây cũng chính là giai đoạn thứ 6 trong mô hình này – truyền bá.
Trong giai đoạn thứ 6, doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ hiệu ứng truyền miệng, một cách làm marketing mà không tốn chi phí. Lúc này, những khách hàng mới sẽ đi theo sự giới thiệu của khách hàng cũ và bắt đầu bước vào Phễu Marketing (Marketing Funnels).
Doanh nghiệp nhỏ có áp dụng mô hình Phễu Marketing (Marketing Funnels) như thế nào?
Mô hình này áp dụng cho các lĩnh vực mà hành vi của khách hàng đi theo các bước trong hành trình khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng khi mua một sản phẩm nào đó sẽ phải trải qua các bước: Awareness (Nhận thức), quan tâm – Interest, mong muốn – Desire, hành động – Action.
Theo đó thì ngoài những sản phẩm đơn giản khách hàng có thể quyết định mua ngay như: chén đũa, tăm tre, giấy vệ sinh, thịt, cá,… thì các ngành hàng khác đều có thể áp dụng được. Đồng nghĩa với đó, các doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể áp dụng được.
Thông thường, những doanh nghiệp nhỏ sẽ dễ triển khai marketing và bán hàng online với mô hình này hơn. Đối với các hình thức khác để tạo được một phễu khách hàng từ giai đoạn đầu tới giai đoạn cuối sẽ tiêu tốn rất nhiều chi phí, do đó hầu như chỉ các doanh nghiệp lớn mới thực hiện.
Các hình thức marketing online thường áp dụng mô hình này như: chạy quảng cáo ADS, Social media, website. Ví dụ, khi chạy quảng cáo, chúng ta cũng sẽ chia ra thành 4 giai đoạn như trong phễu.
Giai đoạn đầu tiên sẽ dùng các content thu hút tương tác của khách hàng nhằm thu được data của các khách hàng có nhu cầu về sản phẩm. Ví dụ, bạn kinh doanh shop quần áo và đang muốn bán sản phẩm áo dài. Trước tiên bạn phải chạy những nội dung quảng cáo thu hút khách hàng có nhu cầu về áo dài trước. Chẳng hạn như, quay những video chia sẻ mẹo chọn áo dài.
Giai đoạn thứ hai, bạn sẽ dùng data thu được để chạy thêm các quảng cáo truyền thông về sản phẩm áo dài của mình. Ví dụ, tạo album ảnh, bài viết giới thiệu bộ sưu tập. Lúc này bạn sẽ lọc ra một tệp data mới từ data cũ là những khách hàng quan tâm tới quảng cáo mới này.
Giai đoạn thứ ba, các bạn sẽ chạy quảng cáo bán hàng, tung ra sản phẩm áo dài mình muốn bán và nhấn mạnh những giá trị nổi bật từ thương hiệu của bạn so với đối thủ (lý do vì sao khách hàng nên chọn áo dài từ thương hiệu của bạn?).
Lúc này thì có thể bạn cũng đã thu được khá khá đơn hàng rồi, nhờ khách hàng chuyển sang giai đoạn 4 của phễu là hành động. Ở bước này, để kích thích những khách hàng còn lưỡng lự chưa mua, bạn có thể tung thêm một bài Sale khuyến mãi để tăng động lực mua cho khách hàng.
Một số doanh nghiệp áp dụng thành công mô hình Phễu Marketing (Marketing Funnels)
Điện máy xanh
Điện máy xanh có một chiến lược ứng dụng mô hình Phễu Marketing (Marketing Funnels) rất thành công được khá nhiều chuyên gia trong ngành đánh giá cao. Trong đó nổi bật nhất là các chiến dịch giúp tăng nhận thức của khách hàng (giai đoạn đầu tiên trong phễu).
Tham gia vào thị trường điện máy ở Việt Nam vào năm 2010, Điện máy xanh chưa triển khai mạnh việc bán hàng ngay mà tập trung vào xây dựng thương hiệu. Mục tiêu là để tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, phủ rộng và tiếp cận số lượng lớn khách hàng.
Công ty đã triển khai marketing bằng quảng cáo trên TV với nội dung nhấn mạnh với tên thương hiệu bằng câu hát lặp đi lặp lại: “Điện máy xanh”. Đồng thời, tạo một bộ nhận diện thương hiệu lấy màu xanh làm chủ đạo, gợi đến cái tên của Điện máy xanh.
Điểm nhấn của bộ nhận diện thương hiệu này chính là các diễn viên mặc một bộ đồ trơn kín người chỉ phủ một màu xanh duy nhất, tuy hơi kỳ quặc nhưng lại để lại ấn tượng lớn người xem. Một loạt các hoạt động brand activation diễn ra tại những địa điểm lớn cùng đội ngũ người xanh của Công ty nhảy múa mở bài hát thương hiệu đã thu hút được lượng lớn người đi đường chú ý.
Sau hơn hai tháng tung ra chạy chiến dịch, lượng total interaction đạt được của Điện máy xanh là 1,349,777. Sau khi tạo được tiếng vang lớn, Điện máy xanh mới bắt đầu đẩy mạnh các chiến dịch bán hàng, cùng những đợt sale, khuyến mãi (các giai đoạn sau của phễu). Nhờ chiến lược đúng đắn, công ty nhanh chóng chiếm lĩnh được thị trường ở các thành phố lớn và mở rộng ra thành chuỗi trên khắp 63 tỉnh thành như ngày nay.
Biti’s Hunter
Biti’s cũng là một thương hiệu ứng dụng khá tốt mô hình Phễu Marketing. Ở đoạn đầu của phễu khi tiếp cận thị trường, tăng độ nhận diện thương hiệu thì Biti’s áp dụng các chiến lược marketing bằng KOLS, influencer để quảng bá thương hiệu. Trong đó nổi bật là Sơn Tùng với bài hát “Lạc Trôi” có sự góp mặt của Biti’s trong MV.
Tiếp theo đó, Biti’s truyền tải hàng loạt thông điệp đánh vào tâm lý khách hàng khi họ bước vào giai đoạn thứ 2 và thứ 3 của phễu. Lúc này, những thông điệp về một thương hiệu giày của người Việt, giá rẻ và phù hợp với người Việt đã thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của Biti’s một cách hiệu quả. Đó chính là ứng dụng của Phễu khi Biti’s đánh đúng vào thời điểm khách hàng bắt đầu so sánh, lựa chọn giữa các thương hiệu giày khác nhau. Họ đã nêu bật được lên những giá trị trong sản phẩm của mình, nhờ đó nhận được sự ủng hộ lớn của khách hàng.
