Email Marketing tại Việt Nam đã từng bị đánh giá rất thấp do văn hóa sử dụng email làm phương thức liên lạc chính không phổ biến tại Việt Nam. Tuy nhiên càng ngày người làm kinh doanh càng chú ý hơn đến email về hiệu quả, chi phí rẻ và độ phủ rộng càng ngày càng cao do số lượng người sử dụng email tăng lên mạnh mẽ.
Email là kênh tiếp cận khách hàng mang nhiều tính cá nhân tuy nhiên chưa thực sự nhiều người chạy chiến dịch email marketing mang đến trải nghiệm cá nhân hóa.
Cá nhân hóa email có hiệu quả hay không?
Câu trả lời ngắn gọn là “có”. Theo báo cáo tình hình thực hiện Marketing của HubSpot, 78% người làm marketing nhận thấy ngày càng có nhiều tương tác qua email hơn.
Báo cáo của HubSpot cũng cho thấy rằng có khoảng 20% công ty thương mại điện tử, bán lẻ, dịch vụ cá nhân hóa email dựa trên thông tin nhân khẩu học.
Tăng tính cá nhân hóa của email bằng việc thay đổi nội dung email tương ứng với tên, sở thích, địa điểm và các chi tiết khác của người nhận sẽ giúp tăng doanh thu.
Cá nhân hóa email cũng mang đến nhiều lợi ích khác, cụ thể như:
- Tăng tỷ lệ mở thư và click-through (tỷ lệ click vào link được chèn trong email)
- Giảm tỷ lệ hủy đăng ký
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
- Tăng thêm cơ hội để khách hàng tương tác lại
Cũng trong báo cáo của HubSpot, 72% khách hàng cho biết họ chỉ tương tác với những email có nội dung được cá nhân hóa và hầu hết họ đều mong muốn các thương hiệu hiểu được nhu cầu riêng biệt của họ.
Cá nhân hóa email cũng khá dễ dàng để áp dụng, ngay trong chính hoạt động hiện tại của bạn. Ví dụ như:
- Gửi ưu đãi chỉ cho những người đã mua hàng gần đây
- Thay đổi từ ngữ tùy thuộc vào vị trí, vùng miền của người nhận
- Thay đổi ngôn ngữ hoặc hình ảnh
Tuy nhiên, cũng giống như những khía cạnh marketing khác, cá nhân hóa email cũng có giới hạn nhất định. Một số kỹ thuật có thể có hiệu quả với nhóm khách này nhưng lại thiếu hiệu quả với các nhóm khách hàng khác.
Nhiều khi thông điệp email được cá nhân hóa quá đà khiến cho người nhận cảm thấy “hơi e sợ”. Cùng nhiều khía cạnh quan trọng khác chúng ta sẽ bàn tới sau.
Coi như bạn đã có được cái nhìn tổng quát về cá nhân hóa email rồi đấy, bây giờ chúng ta sé đến với 15 kỹ thuật hiệu quả.
1. Thu thập đúng dữ liệu
Nếu như không thu thập đúng loại thông tin, bạn sẽ rất khó để có thể bắt đầu cá nhân hóa.
Điều này nghe khá đơn giản đúng không? Hãy nghĩ về khởi đầu cơ bản: thu thập thông tin qua form đăng ký.
Khi một người dùng đăng ký và danh sách email của bạn, bạn có thể hỏi thêm những thông tin khác ngoài tên và địa chỉ email.
Ví dụ như:
- địa phương
- ngày sinh
- sở thích
- nghề nghiệp
Cho dù thông tin nào bạn muốn hỏi người đăng ký cũng nên thể hiện đơn giản nhất có thể. Đừng làm rườm rà quá ảnh hưởng đến tỷ lệ đăng ký thành công.
2. Cá nhân hóa ngay từ tiêu đề thư
Tiêu đề thư rất quan trọng trong email marketing, do đó bạn cần dành nhiều thời gian tối ưu hơn cho tiêu đề thư.
Tiêu đề thư khác nhau ở từng lĩnh vực, đối tượng nhận thư, v.v.v…
Test trước khi gửi chính thức là cách hiệu quả nhất để tìm ra tiêu đề hiệu quả nhất. Khi test, bạn có thể kiểm nghiệm được hiệu quả của cá nhân hóa tiêu đề.
Tỷ lệ mở thư và tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp bạn quyết định tiêu đề nào là chuẩn nhất.
3. Sử dụng email dựa theo hành vi khách hàng (triggered emails)
Email dựa theo hành vi khách hàng được gửi khi khách hàng có một hành động tương tác nhất định với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đây chính là cách thức gửi email thân thiện và cá nhân nhất với khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ loại email này sẽ đạt được tỉ lệ mở thư cao nhất.
Email dạng này cho phép bạn tạo ra được một sự kết nối cá nhân với khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trọn đời của khách hàng.
Có thể bạn không nhận ra nhưng hằng ngày bạn nhận được rất nhiều email kiểu này.
Một website gửi email đến cho bạn vì đã lâu bạn không truy cập hay mua hàng trên đó. Đó chính là email dựa theo hành vi.
Bạn có rất nhiều lý do để gửi email theo hành vi như: thư chào mừng, thư tương tác, thư bán thêm, bán chéo, v.v.v…
Có rất nhiều nền tảng email marketing hỗ trợ loại hình email này: bạn có thể tìm hiểu tại đây.
4. Sử dụng tag
Tag là một trong những tính năng cơ bản của các hệ thống email marketing giúp phân nhỏ các nhóm người đăng ký. Sử dụng thẻ tag giúp tạo ra những lời kêu gọi hành động (CTA) được cá nhân hóa.
Với kỹ thuật này, bạn có thể gắn thẻ cho người đăng ký dựa trên lựa chọn của họ, khi họ truy cập 1 trang con nhất định trên web hoặc click vào 1 đường link.
Sau đó, nội dung thư phải liên quan đến nhóm người theo tag đã chọn.
Cách tiếp cận này sẽ giúp tiếp cận nhiều thời gian hơn cho bạn. Kể cả việc gắn tag cũng có thể được tự động hóa thông qua các phần mềm automation.
5. Hãy đặt những câu hỏi đúng
Một cách để phân loại người nhận thư là đặt câu hỏi cho họ. Đây là cách tiếp cận trực tiếp. Tuy nhiên bạn phải đặt những câu hỏi đúng.
Ví dụ, hãy hỏi khách hàng:
- Bạn biết đến website thông qua nguồn nào?
- Tại sao bạn sử dụng dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn cần hỗ trợ điều gì nhất?
Những câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng dễ dàng hơn.
6. Bổ sung mục “Gợi ý cho bạn”
Sau đây sẽ là những kỹ thuật nâng cao hơn để cá nhân hóa email.
Email có thể được cá nhân hóa bằng cách gợi ý những sản phẩm liên quan đến món đồ mà khách đã mua trước đó.
Amazon là một ví dụ tiêu biểu về cá nhân hóa gợi ý mua hàng: phần “Thường được mua cùng” (Frequently Brought Together). Netflix cũng dùng phương pháp tương tự để gợi ý người dùng xem những bộ phim khác.
Cách này khá hiệu quả vì người dùng thường đánh giá cao phần “Gợi ý dành cho bạn” nếu những gì được đưa ra có liên quan đến việc mua hàng trước đây của họ.
Thay vì gửi thông tin khuyến mãi hàng loạt, hãy chỉ gửi đến những người quan tâm đến thông tin đó.
7. Tối ưu và cá nhân hóa trang đích
Cá nhân hóa email sẽ như “hổ thêm cánh” nếu bạn thực hiện cá tổ ưu và cá nhân hóa trang đích (landing page). Tuy nhiên, vì giới hạn kỹ thuật, bạn khó có thể tùy biến nội dung trên một trang web theo thông tin của từng người truy cập được. Cá nhân hóa trang đích ở đây chính là tạo ra các trang đích liên quan mật thiết đến nội dung email.
Điều này có nghĩa là với mỗi chiến dịch gửi email, bạn phải xây dựng một landing page phù hợp. Không phải là cứ 1 landing page lại đem đi xài đi xài lại cho nhiều nơi.
Khi người nhận thư đọc nội dung email và click, họ mong đợi sẽ có được những thông tin liên quan đến những gì họ đã đọc. Do đó đừng làm cho họ hụt hẫng.
8. Thêm vào tính cấp bách
Có rất nhiều cách để thêm tính cấp bách cho email.
Thêm vào những thông điệp kiểu này sẽ giúp người nhận tương tác lại nhiều hơn và thúc đẩy họ có hành động.
Bạn có thể tạo ra những khuyến mãi có giới hạn thời gian, số lượng để người nhận không thể chần chừ thêm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng được những nhà bán hàng hàng đầu sử dụng cho các chiến dịch của mình.
9. Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Chân dung khách hàng mục tiêu là bức tranh mô tả về khách hàng lý tưởng của bạn. Các công ty sử dụng cách này để xác định các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và xét đoán hành vi mua hàng của họ.
Chân dung càng cụ thể, bạn càng hiểu nhu cầu của họ hơn. Điều này cũng sẽ giúp cải thiện kết quả kinh doanh và cá nhân hóa email một cách cốt lõi nhất: đáp ứng đúng nhu cầu.
Có rất nhiều bước để xây dụng chân dung khách hàng mục tiêu:
- xác định khách hàng mục tiêu
- đặt mình vào góc nhìn của khách hàng mục tiêu
- tìm hiểu nhu cầu và nỗi đau
- phân tích các dữ liệu về hành vi online, sở thích – sở ghét, v.v.v…
- sử dụng email cá nhân hóa để phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng mục tiêu
10. Sử dụng địa phương / văn hóa vùng miền
Tối ưu hóa ngôn từ theo từng địa phương có thể là một cách rất hay giúp người nhận thư cảm thấy gần gũi hơn. Nếu bạn biết rõ nơi sinh sống của khách, bạn cũng có thể gợi ý những chi nhánh gần nhất với khách hàng.
Nếu bạn thực hiện các chiến dịch gửi thư đa quốc gia, cá nhân hóa múi giờ của người nhận cũng là một cách hay để khách hàng nhận được thông tin ở thời điểm phù hợp nhất.
11. Cá nhân hóa thương hiệu
Không chỉ cá nhân hóa với dữ liệu của khách hàng, bạn có thể tùy biến thông điệp thương hiệu của bạn.
Chẳng hạn như Nike, nhãn hàng này gửi rất nhiều loại hình thư:
- email chào mừng
- ngày sinh nhật
- chiến dịch theo mùa
- các chương trình khuyến mãi
- xác nhận đặt hàng
- hot trong tuần
12. Kỷ niệm dấu mốc với khách hàng
Tạo ra các dấu ấn đánh dấu sự liên kết của khách hàng với thương hiệu cũng là một trong những cách hay để cá nhân hóa email.
Nếu như khách hàng được thông báo về những thành tích của họ, họ sẽ cảm thấy gắn kết hơn và cảm thấy mình có giá trị với công ty.
Ví dụ như:
- kỷ niệm lần đầu tiên mua hàng (Tổng kết 1 năm bạn đã biết đến Martool)
- kỷ lục về điểm số mua hàng (Bạn đã đạt được 100 điểm tích lũy tại Martool)
- hoàn thành khóa học, chứng chỉ, v.v.v…
13. Thêm hình ảnh cá nhân hóa
Email không chỉ là những dòng text nhàm chán, email còn có thể bổ sung hình ảnh để thể hiện thông điệp mạnh mẽ hơn. Nhưng cũng đừng dùng nhiều hình ảnh quá làm rối mắt và phân tán sự tập trung cần thiết dành cho một email.
Hình ảnh được sử dụng càng hiệu quả hơn nếu được cá nhân hóa để phù hợp với từng người nhận.
14. Đừng bỏ qua khách hàng
Khách hàng bỏ dở giỏ hàng, tương tác ít, không kết nối lại sẽ làm giảm lợi nhuận của bạn. Tuy nhiên, cá nhân hóa email có thể giúp giải quyết được những vấn đề này:
- mã coupon giảm giá khi khách bỏ dở giỏ hàng
- mã coupon khi khách chỉ xem mà không mua hàng
- email sau 3 ngày kể từ khi khách vào website
15. Chú trọng những chi tiết nhỏ
Ngoài những điều chúng ta đã thảo luận, một số chi tiết nhỏ bạn cũng cần để ý đến:
- sử dụng A/B test để kiểm tra các phiên bản email hiệu quả nhất
- cập nhật thông tin khách hàng liên tục thông qua tương tác với từng email
- xác định tất cả những tương tác trước đó
- thêm vào thông điệp kêu gọi hành động
- phân đoạn người nhận dựa trên sở thích, hành vi
Những câu hỏi thường gặp với cá nhân hóa email
Cá nhân hóa email có hiệu quả không?
Có. Email được tùy biến theo từng người nhận sẽ giúp tăng tỷ lệ đọc và phản hồi, tương tác hơn so với thư gửi hàng loạt.
Cá nhân hóa email cần bao nhiêu thời gian để thực hiện?
Cần khá nhiều thời gian để cá nhân hóa email từ giai đoạn xây dựng data, test mẫu, chỉnh sửa, v.v.v… Tuy nhiên so với kết quả nhận được thì thời gian bỏ ra cho những công việc này rất xứng đáng.
Chi phí cần cho cá nhân hóa email là bao nhiêu?
Chi phí phụ thuộc vào hai yếu tố: số lượng email bạn muốn gửi và kế hoạch gửi của bạn. Về mức giá cụ thể phụ thuộc vào nền tảng email marketing mà bạn sử dụng.
Loại hình email có thể cá nhân hóa là gì?
Bạn có thể cá nhân hóa các email về khuyến mãi và thông báo giao dịch.
Kết luận
Cá nhân hóa email là chiến lược giúp tăng ROI cho doanh nghiệp. Đây là một trong những cách hiệu quả nhất và nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã dựa vào đó để phát triển lớn mạnh.
Kỹ thuật nãy sẽ giúp tăng thêm sự trung thành và tỷ lệ chuyển đổi.
Tuy vậy, xin nhớ cho cá nhân hóa email hông chỉ là thay đổi tên trong tiêu đề thư. Cá nhân hóa email đòi hỏi sự am hiểu sâu hơn về nhu cầu và chân dung khác hàng để có thể mang đến cho họ những thông tin có giá trị.
Chúc bạn áp dụng thành công cá nhân hóa email vào hoạt động kinh doanh của mình.
Nguồn: Tham khảo từ blog của Neil Patel.
